تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش

پرداختن به تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش شاید در نگاه اول مفهومی ساده به نظر برسد. حتی ممکن است آن‌ها را یکی بدانیم، اما یکی دانستن آن‌ها همان‌قدر منطق دارد که موتور و ماشین سواری را یکی بدانیم. درست است که هردو برای یک‌ کار، رساندن ما از نقطه‌ای به نقطه‌ی دیگر، استفاده می‌شوند. اما هریک کارکرد مخصوص به خود را دارند و مورد استفاده اختصاصی خود را. در این مقاله می‌خواهیم به بررسی تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش بپردازیم و هرچند کوتاه، اما جامع و کاربردی آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنیم. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM یکی از جنبه‌های مهم و حیاتی هر کسب‌وکاری است. یکی از مهم‌ترین جاهایی که این مفهوم خودش را نشان می‌دهد در حوزه خدمات پس از فروش است. ممکن است خیلی از کارفرماها و صاحبان کسب‌وکار به این بخش از کسب‌وکارشان خیلی اهمیت ندهد. اما واقعیت این است که این بخش نیز مانند دیگر بخش‌ها مثل مدیریت تولید، مدیریت زنجیره تامین و... حائز اهمیت است. وقتی مشتریان خریدی انجام ‌می‌دهند، نه تنها ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات را در نظر ‌می‌گیرند، بلکه پشتیبانی و تضمین‌های ارائه شده توسط فروشنده را نیز در نظر ‌می‌گیرند. دو اصطلاحی که اغلب در این زمینه مطرح ‌می‌شود خدمات پس از فروش و گارانتی است. در حالی که هر دو به رضایت مشتری کمک ‌می‌کنند، درک تفاوت‌های ظریفی که آنها را متمایز ‌می‌کند، مهم است. همراه ما باشید تا عمیق‌تر به سراغ مفهوم خدمات پس از فروش و گارانتی برویم و نقش‌ها و مفاهیم مربوطه را بررسی کنیم.

خدمات پس از فروش یعنی غنی‌کردن تجربه مشتری

خدمات پس از فروش به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها گفته ‌می‌شود که شرکت‌ها برای اطمینان از ایجاد و افزایش رضایت مشتری پس از خرید انجام ‌می‌دهند. خدمات پس از فروش فراتر از نقطه فروش گسترش ‌می‌یابد و بر رسیدگی به هرگونه نگرانی، سؤال یا مشکلی که مشتریان ممکن است داشته باشند تمرکز ‌می‌کند. هدف اصلی خدمات پس از فروش ارتقاء تجربه کلی مشتری و تقویت روابط بلندمدت است. در مقاله خدمات پس از فروش چیست بیشتر درباره این مفهوم بخوانید.

اجزای اصلی خدمات پس از فروش

منظور از اجزای خدمات پس از فروش، مجموعه فرایندها و کارهایی است که شرکت‌ها در قبال مشتریان خود انجام می‌دهند. برخی ممکن است این کارها را رایگان در اختیار مشتری بگذارند، برخی با اعمال تخیف‌های خاص و برخی با ارائه خدمات خاصی که جای دیگری پیدا نمی‌شود. البته که همه این‌ها بستگی به ماهیت و نوع محصول و خدماتی دارد که توسط کسب‌وکار ارائه می‌شود. 

1. نصب: بسته به ماهیت محصول یا خدمات، شرکت‌ها ممکن است خذمات نصب و راه‌اندازی را برای اطمینان از عملکرد مناسب محصولشان ارائه دهند. این ‌می‌تواند به ویژه برای محصولات پیچیده مانند لوازم خانگی، الکترونیک یا راهکارهای نرم افزاری استفاده شود.
2. سرویس‌های دوره‌ایِ نگهداری: برخی از محصولات برای اطمینان از عملکرد بهینه و طول عمر بیشتر، نیاز به نگهداری یا دوره‌های سرویس منظم دارند. خدمات پس از فروش اغلب شامل دستورالعمل‌ها یا مقرراتی برای تعمیر و نگهداری است که توسط شرکت یا از طریق مراکز خدمات مجاز انجام ‌می‌شود. تعمیر و نگهداری منظم ‌می‌تواند به مشتریان کمک کند تا از مشکلات احتمالی اجتناب کنند و محصولات خود را در شرایط کاری خوب نگه دارند.
3. تعمیرات: در صورتی که محصول خریداری شده به‌خوبی کار نکند یا به دلایل فنی خراب شود یا محصول دارای آسیب‌دیدگی ناشی از تولید نامناسب باشد، خدمات پس از فروش راه‌هایی را برای تعمیرات حرفه‌ای و اصولی فراهم ‌می‌کند. این ‌می‌تواند شامل ارسال محصول به یک مرکز خدمات تعیین شده، اعزام تکنسین به محل مشتری، یا ارائه پشتیبانی عیب‌یابی از راه دور باشد. خدمات تعمیر سریع و مطمئن به رضایت مشتری کمک ‌می‌کند و اختلالات ناشی از خرابی محصول را به حداقل ‌می‌رساند.
4. پشتیبانی فنی: شرکت‌ها اغلب به مشتریانی که در عملکرد محصول، پیکربندی نرم افزار یا سازگاری با مشکلاتی مواجه هستند، کمک فنی ‌می‌کنند. این پشتیبانی ممکن است از طریق خطوط تلفن اختصاصی، ایمیل، چت آنلاین یا پورتال‌های پشتیبانی اختصاصی ارائه شود. پشتیبانی فنی موثر به مشتریان کمک ‌می‌کند تا بر چالش‌ها غلبه کنند و اطمینان حاصل شود که ‌می‌توانند به طور کامل از ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصول یا خدمات استفاده کنند.
5. خدمات مشتری: خدمات سریع و موثر به مشتری نقشی حیاتی در پشتیبانی پس از فروش دارد. این شامل رسیدگی به سوالات عمومی، ارائه اطلاعات محصول، و حل و فصل هر گونه مشکل یا شکایتی است که توسط مشتریان مطرح شده است. نمایندگان خدمات مشتری پاسخگو و آگاه به تجربه مثبت مشتری و ایجاد اعتماد در برند کمک ‌می‌کنند.

گارانتی یعنی تضمین کیفیت محصول

گارانتی که معمولاً به آن ضمانت یا ضمانت‌نامه گفته ‌می‌شود، تعهدی قراردادی است که توسط سازنده یا فروشنده یک محصول در رابطه با کیفیت، عملکرد یا دوام آن انجام ‌می‌شود. این به عنوان تضمینی برای مشتریان است که محصول با استانداردهای خاصی مطابقت دارد و همانطور که در نظر گرفته شده است عمل خواهد کرد. در صورت بروز هرگونه مشکل یا نقص در مدت زمان مشخص، سازنده یا فروشنده مسئولیت اصلاح وضعیت را بر عهده ‌می‌گیرد.

جنبه‌های کلیدی گارانتی

1. پوشش‌دهی: گارانتی معمولاً جنبه‌های خاصی از محصول تحت پوشش را مشخص ‌می‌کند، مانند نقص در مواد، طرز کار یا عملکرد. زمینه‌هایی را که مشتری ‌می‌تواند انتظار داشته باشد محصول استانداردهای وعده داده شده را برآورده کند، روشن ‌می‌کند.
2. مدت زمان: گارانتی مدتی را مشخص ‌می‌کند که سازنده یا فروشنده در صورت وجود مسائل تحت پوشش، اقدامات جبرانی را ارائه ‌می‌دهد. این مدت زمان بسته به محصول و خط مشی شرکت ‌می‌تواند متفاوت باشد. آگاهی مشتریان از دوره گارانتی برای استفاده از ضمانت‌های ارائه شده بسیار مهم است.
3. راه‌حل: در صورت بروز نقص، ضمانت‌نامه راه‌حل‌های موجود را قید ‌می‌کند. این ممکن است شامل تعمیرات رایگان، تعویض قطعات، تعویض کامل محصول یا حتی بازپرداخت باشد. راه حل‌های خاص به ماهیت موضوع و شرایط و ضوابط گارانتی بستگی دارد.
4. شرایط: گارانتی‌ها اغلب دارای شرایط خاصی هستند که برای اعمال پوشش باید رعایت شوند. این شرایط ممکن است شامل استفاده مناسب، رعایت دستورالعمل‌های نگهداری و محدودیت در عوامل خارجی یا آسیب‌های تصادفی باشد. مشتریان باید خود را با شرایط و ضوابط برای اطمینان از انطباق و واجد شرایط بودن برای ادعاهای گارانتی آشنا کنند.

همچنین بخوانید: نرم افزار حسابداری

تمایز خدمات پس از فروش و گارانتی

درست است که خدمات پس از فروش و گارانتی مفاهیمی مرتبط هستند، اما از نظر دامنه فعالیت‌ها و تمرکز فرایندها متفاوت هستند. خدمات پس از فروش مفهوم گسترده‌تری است که شامل فعالیت‌های مختلفی می‌شود؛ فعالیت‌هایی با هدف ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان. موضوعی که در نهایت باعث افزایش رضایت کلی مشتری در زمان خرید محصول و پس از آن می‌شود. این فراتر از پرداختن به عیوب محصول است و شامل نصب، تعمیر و نگهداری، تعمیرات، پشتیبانی فنی و خدمات کلی مشتری ‌می‌شود. هدف این است اطمینان حاصل شود که مشتریان تجربه مثبتی دارند و رابطه‌ای پایدار با شرکت ایجاد ‌می‌کنند.

از سوی دیگر، گارانتی به‌طور خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی ‌می‌پردازد. این یک تعهد قراردادی است که خیال مشتریان را از کیفیت و عملکرد محصول در مدت زمان مشخص راحت می‌کند. ضمانت بر روی را‌ه‌حل‌های موجود در صورت عدم رعایت استانداردهای وعده داده شده از جمله تعمیرات، تعویض قطعات، تعویض کامل محصول یا بازپرداخت محصول تمرکز ‌می‌کند. شرایط و ضوابط ضمانت، پوشش، مدت، و هرگونه محدودیت یا الزامات واجد شرایط بودن را مشخص ‌می‌کند.

سخن آخر

درک تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش هم برای مشتریان و هم برای مشاغل بسیار مهم است. هدف خدمات پس از فروش افزایش تجربه مشتری با ارائه پشتیبانی و کمک جامع پس از خرید است. این شامل نصب، نگهداری، تعمیرات، پشتیبانی فنی و خدمات عمو‌می‌به مشتریان است. از سوی دیگر، گارانتی به طور خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی ‌می‌پردازد و تضمین‌هایی را در مدت زمان مشخص ارائه ‌می‌دهد. با شناخت نقش‌ها و پیامدهای منحصر به فرد خدمات پس از فروش و تضمین، شرکت‌ها ‌می‌توانند به طور موثر انتظارات مشتریان را برآورده کنند، اعتماد ایجاد کنند و روابط بلند مدت را تقویت کنند. 

برای مدیریت این دو مفهوم مهم در سازمان ابزارهای زیادی وجود دارد. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری گرفته تا نرم افزار خدمات پس از فروش و ابزارهای پیشرفته‌تر و جامع‌تری مانند نرم افزار ERP. این‌که سازمان شما از کدام ابزار بهره ببرد بستگی به متغیرهای زیادی، از تعداد کاربران تا بودجه و اندازه سازمان شما دارد. اما به خاطر بسپارید استفاده از ابزارهای مناسب می‌تواند همراه مطمئنی برای شما باشد.