خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش چیست؟ چه انواعی دارد و از چه اصولی پیروی می‌کند؟ مشتریان مهم‌ترین دارایی کسب‌وکار شما هستند. اعتماد آن‌ها به شما و رضایتشان از برندتان نیز باارزش‌ترین دارایی شما است. بدون ایجاد اعتماد در مشتریان، بدون توجه به این‌که محصولات خود را به چه کیفیت و قیمتی به بازار عرضه می‌کنید، نمی‌توان انتظار رسیدن به درآمد و سود خوب را داشت. یکی از راه‌های ایجاد وفاداری و رضایت مشتری، ارائه خدمات پس از فروش است. شاید باورش سخت باشد اما شما می‌توانید محصولی متوسط یا حتی ضعیف داشته باشید، اما با ارائه خدمات پس از فروش قدرتمند، ضعف‌های محصول‌تان را جبران کنید. درحالی‌که عکس این موضوع صادق نیست. در این مقاله به بررسی خدمات پس از فروش،‌ ابزارهای آن مثل نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم افزار CRM، نرم افزار مدیریت تیکت‌‌ها، اصول آن و انواعش رفته‌ایم. مقاله‌ای جامع و درعین‌حال ساده که نیازهای شما درباره این مفهوم به‌خوبی برآورده می‌کند. 

درک خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش شامل تمام پشتیبانی و کمک‌های ارائه شده به مشتریان پس از خرید است. این شامل تلاش بیشتر برای اطمینان از ایجاد رضایت مشتری، رسیدگی به نگرانی‌های آن‌ها و حل هرگونه مشکلی است که ممکن است در طول استفاده یا مالکیت محصول ایجاد شود. هدف خدمات پس از فروش ایجاد یک تجربه مثبت و طولانی مدت برای مشتری با ایجاد اعتماد، افزایش ارزش محصول و تقویت حس مشارکت بین شرکت و مشتریانش است.

در بازار امروز، مشتریان باهوش‌تر و حساس‌تر شده‌اند. آن‌ها نه تنها انتظار محصولات با کیفیت بالا را دارند، بلکه خدمات استثنایی را در کل سفر خرید خود پیش‌بینی ‌می‌کنند. خدمات پس از فروش پلی است که تجربه مشتری را از نقطه خرید به استفاده و پشتیبانی مداوم از محصول متصل ‌می‌کند. این نشان دهنده تعهد شرکت به ایستادن در کنار محصولات خود و ارائه کمک در صورت نیاز است.

اصول خدمات پس از فروش

درخصوص اصول خدمات پس از فروش باید گفت که بررسی همه ابعاد و جنبه‌های آن کاری سخت و طاقت‌فرسا است. چراکه تقریبا به‌ازای هر خدمت و محصولی که در بازار وجود دارد نوعی از خدمات پس از فروش ارائه می‌شود. اصول خدمات پس از فروش به‌طور کلی شامل چارچوب‌های زیر است:

رویکرد مشتری‌مداری: در مرکز خدمات پس از فروش، باید ذهنیت مشتری‌محور وجود داشته باشد. این اصل بر قرار دادن نیازها و رضایت مشتری در سرلوحه تما‌می‌ تعاملات خدماتی تاکید دارد. این امر مستلزم درک دیدگاه مشتری، همدلی با نگرانی‌های آنها و ایجاد راه حل‌هایی برای برآورده کردن نیازهای خاص آنها است. رویکرد مشتری محور شامل گوش دادن فعالانه به بازخورد مشتری، پیش‌بینی نیازهای آنها و شخصی‌سازی پشتیبانی ارائه شده است. با اتخاذ این اصل، شرکت‌ها ‌می‌توانند روابط قوی با مشتریان خود ایجاد کنند و یک پایگاه مشتری وفادار را پرورش دهند.

پاسخگویی: پاسخ به‌موقع و کارآمد در خدمات پس از فروش بسیار مهم است. مشتریان انتظار راه حل‌های فوری برای سوالات یا مشکلات خود دارند. پاسخ‌های تاخیری یا ناکافی ‌می‌تواند منجر به ناامیدی و نارضایتی شود. برای اطمینان از پاسخگویی، شرکت‌ها باید کانال‌های متعددی را برای مشتریان ایجاد کنند تا بتوانند به راحتی با آنها تماس بگیرند، مانند خطوط کمک، پشتیبانی چت آنلاین یا آدرس‌های ایمیل اختصاصی. علاوه بر این، شرکت‌ها باید روی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری قوی و سیستم‌های فروش بلیط سرمایه‌گذاری کنند تا فرآیند ردیابی و حل مشکلات مشتری را ساده‌تر کنند. ارتباط سریع، تصدیق سریع مسائل، و حل فعالانه مشکلات به تجربه مثبت مشتری کمک ‌می‌کند و اعتماد به برند را القا ‌می‌کند.

قابل اعتماد: خدمات پس از فروش باید قابل اعتماد و سازگار باشد. مشتریان باید مطمئن باشند که شرکت به تعهدات خود عمل خواهد کرد و از آنها در طول چرخه عمر محصول حمایت خواهد کرد. قابلیت اطمینان شامل انجام تعهدات، برآورده کردن توافقات سطح خدمات و حفظ شفافیت در تمام تعاملات است. شرکت‌ها را ملزم می‌کند که فرآیندهای شفافی را برای رسیدگی به سؤالات مشتری، تشدید و درخواست‌های پشتیبانی ایجاد کنند. شرکت‌ها با انجام مداوم تعهدات خود و شفافیت در اقدامات خود، ‌می‌توانند با مشتریان اعتماد کنند. ثبات در کیفیت خدمات باعث ایجاد اعتماد و تقویت وفاداری مشتری ‌می‌شود.

دانش و تخصص: نمایندگان خدمات پس از فروش باید دانش جامعی در مورد محصول یا خدمات داشته باشند. آنها باید برای رسیدگی به سوالات مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق و ارائه راه حل‌های مناسب به خوبی آموزش دیده باشند. تخصص باعث ایجاد اعتماد در مشتریان و افزایش تجربه خدمات کلی ‌می‌شود. شرکت‌ها باید روی برنامه‌های آموزشی و توسعه مستمر سرمایه‌گذاری کنند تا اطمینان حاصل کنند که تیم‌های خدماتی آنها با پیشرفت‌های محصول و روند صنعت به‌روز می‌مانند. ارائه آموزش و منابع مستمر به نمایندگان خدمات مشتری، آنها را قادر ‌می‌سازد تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنند و پشتیبانی مؤثری ارائه دهند.

با سرمایه گذاری در برنامه‌های آموزشی، شرکت‌ها ‌می‌توانند نمایندگان خدمات پس از فروش خود را برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از سوالات و مسائل مشتری با شایستگی و حرفه‌ای بودن توانمند سازند. علاوه‌براین، شرکت‌ها می‌توانند از سیستم‌های مدیریت دانش و پایگاه‌های داده استفاده کنند تا اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مربوط به محصولات، مسائل رایج و روش‌های عیب‌یابی به آسانی در دسترس است. ترکیبی از دانش و تخصص نمایندگان را قادر ‌می‌سازد تا اطلاعات دقیق ارائه دهند، نگرانی‌های مشتریان را به سرعت برطرف کنند، و راه حل‌های موثری ارائه دهند و در نتیجه کار را افزایش دهند.در نتیجه تجربه کلی خدمات پس از فروش را افزایش ‌می‌دهد.

همچنین بخوانید: نرم افزار حسابداری

انواع خدمات پس از فروش

پشتیبانی فنی: پشتیبانی فنی یکی از رایج‌ترین خدمات پس از فروش است. این شامل کمک به مشتریان در نصب، عیب‌یابی، نگهداری و تعمیرات است. تیم‌های پشتیبانی فنی مسئول راهنمایی مشتریان از طریق مسائل مربوط به محصول، چه از راه دور و چه از طریق کمک در محل هستند. آنها باید درک عمیقی از مشخصات فنی محصول داشته باشند و برای حل موثر مشکلات پیچیده مجهز باشند.

پشتیبانی فنی بسته به ماهیت محصول یا خدمات ‌می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. این ‌می‌تواند شامل پشتیبانی تلفنی باشد، جایی که مشتریان ‌می‌توانند با یک خط تلفن ویژه پشتیبانی فنی برای دریافت کمک تماس بگیرند. پشتیبانی از راه دور به تکنسین‌ها این امکان را ‌می‌دهد که از راه دور به دستگاه یا سیستم مشتری متصل شده و مشکلات را تشخیص داده و برطرف کنند. پشتیبانی در محل شامل اعزام تکنسین به محل مشتری برای حل مشکل است. هدف پشتیبانی فنی این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان ‌می‌توانند به طور موثر از محصول استفاده کنند، بر هر گونه موانع فنی غلبه کنند و عملکرد آن را به حداکثر برسانند.

گارانتی: شرکت‌ها اغلب ضمانت‌نامه‌ها و ضمانت‌هایی را برای اطمینان از کیفیت و قابلیت اطمینان محصول به مشتریان ارائه می‌دهند. خدمات پس از فروش شامل رعایت این ضمانت‌نامه‌ها با ارائه تعمیرات، تعویض یا بازپرداخت در صورت نقص یا خرابی محصول در مدت گارانتی مشخص شده است. مدیریت کارآمد گارانتی تضمین ‌می‌کند که مشتریان حتی پس از خرید احساس محافظت و پشتیبانی ‌می‌کنند.

شرایط گارانتی و گارانتی ممکن است بسته به محصول و سیاست‌های شرکت متفاوت باشد. دوره‌های گارانتی می‌تواند از چند ماه تا چند سال متغیر باشد و معمولاً نقص‌ها یا خرابی‌های ساخت را پوشش می‌دهد که در طول استفاده عادی رخ می‌دهد. در صورت ادعای گارانتی معتبر، شرکت‌ها ممکن است خدمات تعمیر را برای تعمیر محصول، ارائه واحد جایگزین یا بازپرداخت ارائه دهند. مدیریت موثر گارانتی شامل ارتباط شفاف شرایط گارانتی، ارائه آسان ادعاهای گارانتی و حل سریع مسائل مشتری در چارچوب زمانی تعیین شده است.

قطعات و لوازم جانبی: دسترسی مشتریان به قطعات و لوازم جانبی اصلی یکی‌دیگر از جنبه‌های حیاتی خدمات پس از فروش است. این تضمین می‌کند که مشتریان به راحتی می‌توانند قطعات را جایگزین یا ارتقا دهند و در نتیجه طول عمر و قابلیت استفاده محصول را افزایش دهند. شرکت‌ها باید موجودی قطعات یدکی و لوازم جانبی را حفظ کنند و در صورت نیاز از در دسترس بودن آنها برای مشتریان اطمینان حاصل کنند.

حفظ یک سیستم قوی قطعات و لوازم جانبی مستلزم پیش‌بینی دقیق تقاضا برای قطعات مختلف و ذخیره‌سازی فعال آنها است. این تضمین ‌می‌کند که مشتریان ‌می‌توانند به سرعت قطعات لازم را بدون تجربه تاخیر یا ناراحتی به دست آورند. در دسترس بودن قطعات و لوازم جانبی اصل نه تنها تعمیرات و تعویض را تسهیل ‌می‌کند، بلکه باعث افزایش اعتماد مشتری به محصول و برند ‌می‌شود.

شرکت‌ها می‌توانند کانال‌های مختلفی را برای مشتریان برای سفارش قطعات و لوازم جانبی ایجاد کنند، مانند پلتفرم‌های آنلاین، مراکز خدمات مجاز یا خطوط کمکی اختصاصی. علاوه بر این، شرکت‌ها می‌توانند دستورالعمل‌های دقیق یا آموزش‌های ویدئویی را در مورد نحوه تعویض یا نصب قطعات ارائه دهند، که به مشتریان امکان می‌دهد خودشان تعمیرات یا ارتقاء ساده را انجام دهند.

آموزش: برخی از محصولات برای استفاده بهینه نیاز به دانش یا آموزش تخصصی دارند. خدمات پس از فروش ممکن است شامل ارائه جلسات آموزشی، کتابچه راهنمای کاربر یا منابع آنلاین برای آموزش مشتریان در مورد ویژگی‌های محصول، عملکردها و بهترین شیوه‌ها باشد. شرکت‌ها با تجهیز مشتریان به دانش لازم، آنها را قادر ‌می‌سازند تا حداکثر ارزش را از خرید خود به دست آورند و احتمال خطا یا نارضایتی کاربران را به حداقل برسانند.

ابتکارات آموزشی بسته به پیچیدگی محصول یا خدمات ‌می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. به عنوان مثال، شرکت‌ها ممکن است جلسات آموزشی حضوری یا مجازی را برای آشنایی مشتریان با ویژگی‌ها و عملکرد محصول برگزار کنند. آنها ‌می‌توانند کتابچه‌های راهنمای کاربر پسند یا راهنماهای آموزشی ایجاد کنند که دستورالعمل‌های گام به گام را برای عملکردهای مختلف محصول ارائه ‌می‌دهد. منابع آنلاین مانند پرسش‌های متداول، پایگاه‌های دانش، یا آموزش‌های ویدیویی نیز می‌توانند ابزار ارزشمندی برای پاسخگویی به سوالات رایج مشتریان و ارائه گزینه‌های خودیاری باشند.

با سرمایه‌گذاری در آموزش مشتری، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا در استفاده از محصول اطمینان حاصل کنند، تعداد درخواست‌های پشتیبانی مربوط به سؤالات اولیه استفاده را کاهش دهند و به طور کلی بهبود بخشند.

همچنین بخوانید: نرم افزار مدیریت پروژه

ابزارهای خدمات پس از فروش

ابزارهای خدمات پس از فروش، منابع، فناوری‌ها و استراتژی‌هایی هستند که توسط شرکت‌ها برای ساده‌سازی و بهبود فرآیندهای خدمات پس از فروش استفاده می‌شوند. این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا پشتیبانی کارآمدتر و مؤثری را از مشتریان ارائه دهند که در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود می‌دهد. در ادامه برخی از ابزارهای متداول خدمات پس از فروش را بررسی می‌کنیم:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): نرم افزار CRM به شرکت‌ها اجازه ‌می‌دهد تا تعاملات و روابط با مشتری را مدیریت کنند. این یک پایگاه داده متمرکز برای اطلاعات مشتری فراهم ‌می‌کند و به عوامل خدمات اجازه ‌می‌دهد به جزئیات و تاریخچه مربوطه دسترسی داشته باشند. سیستم‌های CRM می‌توانند درخواست‌های مشتری را ردیابی کنند، درخواست‌های خدمات را نظارت کنند و ارتباط مؤثر بین شرکت و مشتری را تسهیل کنند.

سیستم‌های تیکتینگ: سیستم‌های فروش بلیط به شرکت‌ها کمک ‌می‌کنند تا درخواست‌های خدمات مشتری را به شیوه ای ساختاریافته و سازمان یافته مدیریت کنند. این ابزارها بلیط‌های منحصر به فردی را به هر درخواست یا مشکل مشتری اختصاص ‌می‌دهند و به نمایندگی‌های خدمات این امکان را ‌می‌دهند تا آنها را به طور موثر ردیابی، اولویت بندی و حل کنند. سیستم‌های فروش بلیت اغلب ویژگی‌هایی مانند به‌روزرسانی وضعیت، مسیریابی و تشدید را برای اطمینان از رسیدگی به موقع و دقیق درخواست‌های مشتری در خود جای می‌دهند.

پایگاه دانش و پورتال‌های سلف سرویس: پایگاه‌های دانش مخازن اطلاعاتی هستند که مشتریان ‌می‌توانند برای یافتن پاسخ سوالات رایج یا عیب یابی خود به آنها دسترسی داشته باشند. پورتال‌های سلف سرویس به مشتریان این امکان را ‌می‌دهد که به دفترچه راهنمای محصول، پرسش‌های متداول، راهنمای عیب یابی و سایر منابع دسترسی داشته باشند. این ابزارها مشتریان را قادر می‌سازد تا راه‌حل‌هایی را به‌طور مستقل بیابند و نیاز به پشتیبانی مستقیم را کاهش می‌دهند و بار کاری را برای نمایندگان خدمات کاهش می‌دهند.

دسترسی از راه دور و ابزارهای عیب یابی: برای پشتیبانی فنی، شرکت‌ها اغلب از ابزارهای دسترسی از راه دور و عیب یابی استفاده ‌می‌کنند. این ابزارها به نمایندگی‌های خدمات امکان دسترسی از راه دور به دستگاه یا سیستم مشتری را برای تشخیص و حل مشکلات ‌می‌دهد. ابزارهای دسترسی از راه دور عیب‌یابی بلادرنگ را تسهیل می‌کنند، نیاز به بازدید فیزیکی را کاهش می‌دهند و زمان توقف خدمات را به حداقل می‌رسانند.

ابزارهای ارتباطی: ارتباط موثر در خدمات پس از فروش ضروری است. شرکت‌ها از ابزارهای ارتباطی مختلفی مانند ایمیل، چت زنده، سیستم‌های تلفن و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان استفاده ‌می‌کنند. این ابزارها ارتباط به موقع و پاسخگو را امکان پذیر ‌می‌کند و از حل کارآمد مشکل و رضایت مشتری اطمینان ‌می‌دهد.

ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش: ابزارهای تجزیه و تحلیل بینش ارزشمندی در مورد عملکرد خدمات پس از فروش ارائه ‌می‌دهند. این ابزارها معیارهای کلیدی مانند زمان پاسخ، زمان وضوح، رتبه‌بندی رضایت مشتری و قراردادهای سطح خدمات (SLA) را دنبال می‌کنند. با تجزیه و تحلیل این معیارها، شرکت‌ها ‌می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند، فرآیندهای خود را بهینه کنند و تجارب خدمات بهتری را ارائه دهند.

ابزارهای بازخورد و نظرسنجی: ابزارهای بازخورد و نظرسنجی به شرکت‌ها کمک ‌می‌کند تا بازخورد مشتریان را در مورد تجارب خدمات پس از فروش خود جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند. این ابزارها شرکت‌ها را قادر می‌سازند تا رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند، زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند و بینش‌هایی را برای افزایش کیفیت خدمات خود جمع‌آوری کنند.

برنامه‌های موبایل و پورتال‌های آنلاین: برنامه‌های موبایل و پورتال‌های آنلاین کانال‌های مناسبی را برای دسترسی مشتریان به خدمات پس از فروش ارائه ‌می‌دهند. شرکت‌ها برنامه‌های تلفن همراه یا پورتال‌های وب اختصاصی را ارائه می‌کنند که در آن مشتریان می‌توانند درخواست‌های خدمات را ارسال کنند، پیشرفت درخواست‌های خود را پیگیری کنند و به منابع مربوطه دسترسی داشته باشند. این ابزارها دسترسی را افزایش می‌دهند و به مشتریان اجازه می‌دهند با دستگاه‌های دلخواه خود با شرکت ارتباط برقرار کنند.

با استفاده از این ابزارهای خدمات پس از فروش، شرکت‌ها ‌می‌توانند فرآیندهای خود را ساده کنند، کارایی خدمات را بهبود بخشند و پشتیبانی استثنایی از مشتری ارائه دهند. این ابزارها هم عوامل خدمات و هم مشتریان را توانمند ‌می‌کنند و در نتیجه رضایت مشتری بالاتر، وفاداری بیشتر و عملکرد کلی کسب و کار را بهبود ‌می‌بخشند.

رضایت مشتری

بازخورد و نظرسنجی مشتری، خدمات پس از فروش باید شامل جستجوی فعال بازخورد مشتری و انجام نظرسنجی برای سنجش میزان رضایت مشتری باشد. بازخورد را ‌می‌توان از طریق کانال‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌های ایمیل، بررسی‌های آنلاین یا پورتال‌های بازخورد اختصاصی جمع آوری کرد. تجزیه و تحلیل این بازخورد به شرکت‌ها کمک ‌می‌کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند و تصمیمات آگاهانه‌ای برای ارتقای محصولات یا خدمات خود بگیرند.

بازخورد مشتریان به عنوان منبع ارزشمندی از بینش برای شرکت‌ها عمل ‌می‌کند. با درخواست بازخورد، شرکت‌ها می‌توانند نقاط درد، چالش‌ها و زمینه‌های لذتی که مشتریانشان تجربه می‌کنند را درک کنند. از این اطلاعات ‌می‌توان برای بهبود طراحی محصول، بهبود فرآیندهای خدمات و ساده‌سازی پشتیبانی مشتری استفاده کرد. نظرسنجی‌های بازخورد ‌می‌تواند طیف وسیعی از موضوعات را پوشش دهد، مانند رضایت کلی از محصول و خدمات پس از فروش، ویژگی‌ها یا عملکردهای خاص، و پیشنهاداتی برای بهبود.

شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مکانیسم‌های بازخورد به راحتی برای مشتریان قابل دسترسی و راحت است. این را ‌می‌توان با ترکیب گزینه‌های بازخورد مستقیماً در رابط محصول، ارسال ایمیل‌های بعدی پس از تعامل با پشتیبانی، یا تشویق فعالانه مشتریان برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود از طریق پلتفرم‌های آنلاین یا کانال‌های رسانه‌های اجتماعی به دست آورد. اقدام سریع در مورد بازخورد مشتری و انتقال نتایج به مشتریان نشان ‌می‌دهد که صدای آنها ارزشمند است و وفاداری طولانی مدت مشتری را تشویق ‌می‌کند.

سخن آخر

خدمات پس از فروش جزء حیاتی رضایت و حفظ مشتری است. با پایبندی به اصول مشتری مداری و ارائه انواع مختلف پشتیبانی، شرکت‌ها ‌می‌توانند یک تجربه مثبت پس از خرید ایجاد کنند که تأثیری ماندگار بر جای ‌می‌گذارد. استراتژی خدمات پس از فروش مستحکم نه تنها به نفع مشتریان است، بلکه اعتبار برند را تقویت ‌می‌کند و وفاداری طولانی مدت را تقویت ‌می‌کند. در یک چشم انداز کسب و کار که در آن تجربیات استثنایی مشتری عامل متمایز کننده است، خدمات پس از فروش نقشی اساسی در ایجاد مزیت رقابتی ایفا ‌می‌کند. همانطور که شرکت‌ها همچنان رضایت مشتری را در اولویت قرار ‌می‌دهند، خدمات پس از فروش سنگ بنای شیوه‌های تجاری موفق باقی خواهد ماند. ابزارهایی که در این مقاله برای مدیریت موثر خدمات پس از فروش معرفی شدند همگی می‌توانند کمک بزرگی به سازمان‌ها کنند. اما طیف قدرتمندتری از نرم افزارها هستند می‌توانند تمام نیازها و منابع لازم برای یک مدیریت مناسب را یک‌جا ارائه کنند. نرم افزار ERP و سیتسم‌های برنامه ریزی منابع سازمان از این دست راهکارهای دیجیتال هستند که به‌خوبی از پس تمام جنبه‌های خدمات پس از فروش برمی‌آیند.