روش شش سیگما چیست؛ با مهم‌ترین ابزارها و جنبه‌های آن آشنا شوید؟
مفهوم شش سیگما به مجموعه‌ای از ابزارهای کنترل کیفیت اشاره دارد که کسب‌وکارها برای بهبود فرایندهای‌شان، از بین بردن نقص‌ها و افزایش سودآوری از آن استفاده می‌کنند. این روش در دهه 80 میلادی توسط یکی از دانمشندان شرکت موتورولا ابداع شد و پس از آن شرکت‌های بسیاری در جهان به استفاده از آن روی آوردند.
شش سیگما یک فرایند آماری و داده محورست که تمرکزش بر مطالعه نقص‌ها و محدودیت‌های کوچک و محدود، اما اثرگذار قرار دارد. تاکید آن بر بهبود چرخه زمانی تولید و کاهش نقص‌های تولید به 3.4 واحد در هر یک میلیون واحد است. در روش شش سیگما خطا زمانی رخ می‌دهد که تعداد عیوب موجود در تولید/فرایند در هر یک میلیون واحد/رویداد از 3.4 فراتر برود و از استاندارد معیار منحرف شود.
برای درک بهتر شش سیگما باید این تعریف را اضافه کنیم، این روش یک ایدئولوژی مدیریتی است و تمرکز آن بر بهبود آماری فرایندهای کسب‌وکارست و به معیارهای اندازه‌گیری کیفی بیش‌از نشان‌گرهای کیفی بها می‌دهد. متخصصان و فعالان در حوزه شش سیگما بیش‌تر با آمار، آنالیزهای مالی و مدیریت پروژه به‌منظور بهبود عملکرد کسب‌وکار و فرایندهای آن سروکار دارند.
شش سیگما یک معیار آماری‌ست که نشان می‌دهد فرایندهای یک کسب‌وکار تا چه اندازه درست کار می‌کنند، همان‌طور که بالاتر گفتیم طبق استاندارد شش سیگما فرایندها چه تولیدی و چه ستادی زمانی دچار نقص و عدم کارایی هستند که در هر یک میلیون واحد تولید شده یا جریان‌کاری صروت گرفته بیش‌از 3.4 واحد/جریان دارای نقص مشاهده شود، عکس این موضوع بر عملکرد صحیح و کارآمد فرایندها تاکید دارد. البته نیاز است تا یک تعریف دقیق و مشخص از نقص را هم ارایه کنیم، شش سیگما مشتری‌محورست و از دیدگاه آن، نقص یعنی «هر چیزی که باعث کاهش رضایت مشتری شود».
جالب است بدانید که شش سیگما دارای یک برنامه آموزشی و مرحله‌های مختلف است که از آن با عنوان کمربند یاد می‌شود. دانش‌جویانی که در پی یادگیری استانداردها و مراحل شش سیگما هستند در یک دسته‌بندی تقسیم می‌شوند که از کمربند سفید تا کمربند سیاه را شامل می‌شود. دلیل آن وجود این فلسفه بنیادی در شش سیگماست که می‌گوید در یک فرایند همه‌چیز قابل اندازه‌گیری و مقیاس‌پذیر است، حتی میزان تجربه و آموزش، در ادامه با این کمربندها نیز آشنا خواهیم شد.
شش سیگما پتانسیل تبدیل شدن به فلسفه اصلی کسب‌وکارها را دارد که تمرکز آن بر برآوردن نیازهای مشتریان، کاهش نرخ ریزش مشتری و عرضه خدمات و کالاها با کیفیت پایدار در کسب‌وکار است. شرکت‌های بزرگی در دنیا استفاده از این روش برای بهبود فرایندها و افزایش سود استفاده می‌کنند، از میان آن‌ها می‌توان به موتورلا، مایکروسافت، فورد، IBM و سازمان‌های دولتی مانند استانداری‌ها و شهرداری‌ها اشاره کرد که از این روش در مدیریت ارشد سازمان خود استفاده می‌کنند.
پنج گام شش سیگما
متخصصان و طرفداران روش شش سیگما رویکردی با عنوان DMAIC را دنبال می‌کنند، رویکردی که بیان می‌کند کسب‌وکارها با استفاده از آن می‌توانند هر مشکلی، حتی مشکلاتی که سال‌های سال است با آن درگیرند را حل کنند. اما DMAIC مخفف چه کلماتی است؟ عناصر تشکیل‌دهنده آن شامل تعریف (Define)، اندازه‌گیری (Measure)، تحلیل (Analyze)، بهبود (Improve) و کنترل (Control) است. در ادامه به بررسی 5 گام اجرای شش سیگما در سازمان می‌رویم.
1. تیمی از افراد به رهبری یک متخصص شش سیگما یک فرایند معیوب را که نیاز به بررسی و اصلاح دارد را انتخاب می‌کنند و براساس نیازها و اهداف سازمان آن را تحلیل می‌کنند، این اقدام چارچوب، اهداف و نیازهای پروژه را تعریف می‌کند.
2. اعضای تیم به بررسی عملکرد ابتدایی فرایند و جمع‌آوری اطلاعات آماری می‌پردازند. این اطلاعات لیستی از ورودی‌های احتمالی که می‌توانند در فرایند ایجاد مشکل کنند را برای اعضای تیم مشخص و به آن‌ها کمک می‌کند تا معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را تعیین کنند.
3. حالا زمان تحلیل است. اعضای تیم با ایزوله کردن جداگانه هر ورودی که می‌تواند به‌طور بالقوه ایجاد مشکل کند، آن ورودی را به‌عنوان علت اصلی خطا در فرایند در نظر می‌گیرند و آزمون را آغاز می‌کنند. سپس با استفاده از آنالیزهای ترکیبی دلیل اصلی وجود خطا در فرایندها را مشخص می‌کنند.
4. کار عملیاتی تیم برای بهبود عملکرد سیستم آغاز می‌شود.
5. تیم معیارهای کنترلی را نیز به فرایند اضافه می‌کند تا از عدم بازگشت خطا و عیب به سیستم اطمینان حاصل شود.
لین شش سیگما
شش سیگمای ناب یا (Lean Six Sigma) یک رویکرد مدیریتی تیم‌محورست که هم‌زمان بر استانداردسازی کار و کاهش هدررفت منابع و عیوب فرایندها تاکید می‌کند. شش سیگمای ناب با ترکیب روش‌ها و ابزارهای شش سیگما با تولید ناب به دنبال کاهش هدر رفت منابع فیزیکی، زمان، استعدادها و تلاش مورد نیاز برای به‌دست آوردن کیفیت در تولید و فرایندهای سازمانی است. در این دیدگاه استفاده از هر منبعی که برای مصرف‌کننده ایجاد ارزش نمی‌کند به عنوان نقص در نظر گرفته می‌شود و این روش به دنبال حذف آن است.
کمربندهای شش سیگما
همان‌طور که بالاتر گفتیم مدارک و مدارج شش سیگما را طیفی بین کمربند سفید تا سیاه تقسیم‌بندی کرده‌اند. این کمربندها در واقع به نوع مدرکی که متخصصان و دانش‌جویان این حوزه براساس نمرات، تجربیات و مهارت‌های حرفه‌ای کسب کرده‌اند به آن‌ها داده می‌شود، سیستم کمربندی شش سیگما از روی ورزش کاراته برداشته شده است و ترتیب آن‌ها به این قرار است:
- کمربند سفید: افرادی که کمربند سفید دارند هیچ آموزش و مدرک رسمی ندارند، این مرحله (کمربند) یک چارچوب اولیه برای آشنایی با مفاهیم شش سیگما است.
- کمربند زرد: کسی که این کمربند را دارد با کلیات شش سیگما آشناست و آموزش‌های اولیه به اعضای تیم و مشارکت‌کنندگان در پروژه می‌دهد.
- کمربند سبز: کسانی‌که این کمربند را دریافت می‌کنند یک دوره آموزش کامل برای آشنایی با تکنیک‌های بهبود فرایندها را گذرانده‌اند و تجربه کاری کافی هم دارند، این مدرک برای کسانی‌ست که سال‌ها در صنعتی خاص مشغول فعالیت بوده‌اند. کسانی که این کمربند را دارند می‌توانند مدیر پروژه باشند.
- کمربند سیاه: کسانی که مرحله کمربند سبز را پشت سر می‌گذراند کمربند سیاه دریافت می‌کنند، صاحبان این کمربند می‌توانند پروژه‌های بزرگ‌تر و پیچیده‌تر را مدیریت کنند. آن‌ها یاد گرفته‌اند چگونه تغییرات در مقیاس بزرگ را از طریق شش سیگما مدیریت کنند، پیش‌نیاز آن حضور مداوم و نتیجه‌بخش در پروژه‌ها با کمربند سبز است.
کسانی‌که کمربند سیاه دارند می‌توانند به درجه استادی و قهرمانی برسند، استاد به‌اندازه‌ای حرفه‌ای است که به حل مسایل و مشکلات و تصمیم‌گیری درباره‌ی آن‌ها می‌پردازد. قهرمان نیز رهبر شش سیگمای ناب است که می‌تواند سود را به حداکثر برساند و نقص‌ها را از بین ببرد.
گرفتن مدرک شش سیگما از طریق سازمان‌ها، مدارس و دانشگاه‌هایی که دوره‌های آن را ارایه می‌دهند امکان‌پذیرست، با این حال به یاد داشته باشید که هیچ استاندارد پذیرفته شده‌ای برای این دوره‌ها وجود ندارد، این یعنی ممکن است افراد با آموزش‌های مختلف، از زوایای متفاوت به درک و آگاهی از شش سیگما برسند و صد البته که بیش‌تر آن از طریق تجربه میدانی و اجرایی به‌دست می‌آید.
ویژگی‌های روش شش سیگما
شش سیگما دارای ویژگی‌های نظام‌مند و متنوعی‌ست که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
1. شش سیگما کاملا نظام‌مند و سیستمی‌ست، حتی تصور اجرای غیرسیستماتیک شش سیگما هم محال است.
2. شش سیگما محدود نیست و می‌تواند بنا به نیاز سازمان در یک بخش یا در همه‌ی بخش‌های آن پیاده‌سازی شود، چارچوب آن منعطف است و می‌تواند بنا به نیاز به هر اندازه‌ای اجرا شود.
3. شش سیگما یک مجموعه محدود با یک سری ابزارهای آماری نیست، بلکه بسته به نیاز و موقعیت می‌تواند از ابزارهای متنوع و متعددی استفاده کند.
4. مسولیت پروژه‌های شش سیگما بر عهده مدیران و کارشناسان با تجربه است.
5. همیشه آغاز پروژه‌های شش سیگما با آموزش کسانی که به نوعی در آن دخیل‌اند آغاز می‌شود.
6. شش سیگما تیم‌محور است و به مسایلی مانند خلاقیت، ارتباطات، همکاری و مسایل انگیزشی توجه ویژه‌ای دارد.
تفاوت شش سیگما با شش سیگمای ناب
شش سیگما فرایندی‌ست با نتیجه مشخص، سازمان‌ها از آن برای حذف عیوب موجود در فرایندها و بهبود آن‌ها و افزایش سود استفاده می‌کنند. سازمان‌هایی که از روش شش سیگمای ناب استفاده می‌کنند به‌دنبال کاهش نقص‌ها، افزایش بهره‌وری فرایندها و استانداردسازی کار هستند. کلید‌واژه شش سیگمای ناب ایجاد ارزش افزوده برای مصرف‌کننده است.
روش شش سیگما چگونه فرایندهای کار را بهبود می‌دهد؟
حال که با تعاریف و عناصر روش‌های شش سیگما و شش سیگمای ناب آشنا شدید به سراغ این موضوع برویم که استفاده از این روش‌ها چگونه می‌تواند بر عملکرد کلی و فرایندهای سازمان‌ها اثرگذار باشد و آن‌ها را اصلاح کند.
شاید به نظر عجیب برسد اما بهبود فرایندهای کسب‌وکار در گرو تلفیق شش سیگما و شش سیگمای ناب نیست، قدرتمندترین و بهترین روش نتیجه تلفیق BPM و شش سیگماست.
BPM که مختصر شده‌ی واژه Business Process Management است بر بهبود عملکرد اتوماسیون فرایندها و جریان‌های کاری تاکید دارد. از سوی دیگر شش سیگما از تجزیه و تحلیل آماری برای بهبود فرایندها استفاده می‌کند. برخی تصور می‌کنند که این دو روش در مقابل یکدیگر هستند اما شرکت‌های زیرک متوجه این نکته شده‌‌اند که ترکیب این دو باهم نتایج فوق‌العاده‌ای برای آن‌ها به‌همراه خواهد داشت.
بیایید نخست نگاهی داشته باشیم به روش کار BPM، برای به کار بردن BPM در سازمان 4 گام وجود دارد:
1. تمام مراحل یک فرایند را از ابتدا تا انتها مستند کرده و هر مرحله از کار را در طول مسیر ثبت کنید.
2. با استفاده از نتایج گام اول عملکرد را ارزیابی کنید و معیارهای خود را شناسایی کنید. این معیارها به‌عنوان یک پایه برای بهبود عملکرد فرایندها استفاده خواهند شد.
3. با استفاده از معیارهایی که شناسایی کرده‌اید فرایندها را بهینه‌سازی کنید و به این ترتیب بهره‌دهی و کارایی آن‌ها را افزایش دهید.
4. فرایندها باید توسط یک سیستم دایمی همواره کنترل شوند و جریان‌های کاری با استفاده از معیارها سنجیده شوند.
البته سیستم نرم‌افزاری این روش نیز سال‌های سال است که استفاده می‌شود و به‌طور خودکار و دایمی فرایندهای شما را پایش و برای مدیریت آن به شما کمک می‌کند.
از سوی دیگر روش شش سیگما با گام‌های زیر به کمک سازمان شما و فرایندهای آن می‌آید:
1. این روش برای رفع کاستی و نواقص موجود در فرایندها و کالاهای تولید شده با نگاه به نیازهای مشتری و مصرف‌کننده در سازمان پیاده‌سازی می‌شود.
2. رویکرد این روش، استفاده از ابزارهای آماری و تحلیل و استفاده از متخصصان امر برای اصلاح فرایند‌هاست.
3. در روش شش سیگما فرض بر اینست که تمام فرایندها نقص دارند و با استفاده از ابزارهای این روش می‌توان آن‌ها را از بین برد.
با یک نگاه کلی به گام‌های موجود در هر دو روش متوجه تمرکز اصلی هرکدام می‌شویم، شش سیگما بر رضایت مشتری و خروجی تمرکز دارد و BPM به‌دنبال درک فرایندها و سیستم‌ها از طریق مدل‌سازی و بررسی ورودی و خروجی است. شاید بتوان این‌گونه تعریف کرد که BPM تعریف مسله می‌کند و شش سیگما مسله را حل می‌کند. یکی از طریق مدل سازی و دیگری از طریق آمار و تحلیل. استفاده هم‌زمان از هر دو روش در سازمان‌ها هم زمان‌بر است هم هزینه‌بر، برای همین است که معمولا سازمان‌ها استفاده از یکی را شروع می‌کنند و در ادامه به سراغ دیگری و ترکیب‌شان باهم می‌روند.
موضوع قابل توجه اینست که برای اجرای هرکدام، سازمان نیازمند تغییرات و اصلاحات در سطح وسیع است. این ابزار هریک به تنهایی مسیر اصلاح فرایندها را هموار می‌کنند اما تلفیق آن‌ها باهم علاوه‌بر هموارتر شدن مسیر، سرعت حرکت به سمت اهداف را هم بیش‌تر می‌کند.
در این میان نرم‌افزاری که بتواند تمام فرایندها را سیستمی کرده و با ارایه گزارش‌های آماری و دقیق ابزار لازم هر روش را در اختیار مدیران و کارشناسان بگذارد بدون شک ERP است. نرم‌افزار ERP تیمیار علاوه‌بر این‌که تمام مولفه‌های BPM را در خود دارد، با گزارش‌های دقیق آماری و تحلیلی ابزار اجرای شش سیگما در سازمان را به مدیران می‌دهد.