مدیریت جامع کیفیت چیست؟

مدیریت جامع کیفیت (TQM) مخفف Total Quality Management است. این مفهوم یک فرایند دائمی شناسایی، کاهش و از بین بردن خطاهای فرایند تولید است. TQM به ساده‌سازی مدیریت زنجیره تامین، بهبود تجربه مشتری و بالا بردن توان کارکنان از طریق آموزش مستمر می‌پردازد. این مفهوم در قالب نرم افزاری (دیجیتالی) خود با نرم افزارهای زیادی در ارتباط است. یکی از آن‌ها باید نرم افزار مدیریت فرایندها دانست. مدیریت جامع کیفیت تک‌تک اجزای دخیل در فرایند تولید را در کیفیت محصول نهایی مسئول و تاثیرگذار می‌داند.

اگر بخواهیم خیلی خلاصه TQM را تعریف کنیم باید بگوییم:

• مدیریت جامع کیفیت یک فرایند دائمی برای حذف خطاهای موجود در فرایند تولید است.
• برای ساده‌سازی مدیریت زنجیره تامین، بهبود خدمات پس از فروش و اطمینان از آموزش صحیح کارکنان کاربرد دارد.
• تمرکز آن روی بهبود کیفیت خروجی کسب‌وکار است، خواه محصولات و کالاهای آماده به مصرف باشد خواه خدمات و کالاهای غیرقابل لمس.
• تمرکز مدیریت جامع کیفیت بر بخش خاصی از تولید نیست. همه ارکان دخیل در تولید از نگاه آن مسئول‌اند.
• به‌طور کلی هشت راهکار عمده برای اجرای TQM در سازمان وجود دارد.

در این مطلب می‌خواهیم TQM را به‌طور کامل توضیح دهیم، تاریخچه آن را بدانیم، چارچوب‌ها، مزایا و محدودیت‌های آن را بشناسیم و با صنایعی که از آن به‌طور گسترده استفاده می‌کنند آشنا شویم. با ما همراه باشید.

مدیریت جامع کیفیت؛ یک تاریخچه کوتاه

ریشه مدیریت جامع کیفیت به اوایل سال ۱۹۰۰ برمی‌گردد. در این سال والتر شوهارت یک سیستم کنترل کیفیت را که مخصوص سازمان‌های مدرن بود معرفی کرد. او بعدتر و در سال ۱۹۳۱ کتابی با عنوان کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی نوشت که به‌عنوان یکی از پایه‌های اصلی مدیریت کنترل کیفیت شناخته می‌شود.

چند دهه بعدتر با توسعه نظریه‌های شوهارت، روش‌های جدید در مدیریت کیفیت به‌ وجود آمد. جوزف جوران در ۱۹۵۶ کتابی با عنوان مدیریت جامع کیفیت چیست؟ یک راهکار ژاپنی منتشر کرد. این کتاب حاصل تجربه‌های کاری جوران در ژاپن بود. جوران چند سال بعد در کتابی دیگر با نام تحلیل و برنامه‌ریزی کیفیت در نقش نویسنده همکار ظاهر شد. هردو کتاب جوران نیز از کتاب‌های اثرگذار در توسعه نظریه‌های TQM بودند.

 دیگر فرد تاثیرگذار در تاریخ مدیریت جامع کیفیت، ادوارد دِمینگ بود. دمینگ بعد از جنگ دوم جهانی به ژاپن رفت و در نقش مستشار به بازسازی صنایع ژاپنی کمک کرد. او عضو اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن (JUSE) بود و یکی از پیشروان ایجاد چارچوب‌های TQM شد. چهارده نکته دمینگ، هفت بیماری مرگبار مدیریت و چرخه دمینگ از جمله راهکارهای او برای مدیریت جامع کنترل کیفیت است.

مدیریت جامع کیفیت (TQM)؛ کمی عمیق‌تر

مدیریت جامع کیفیت نتیجه کار یک واحد، بخش یا مدیر به‌خصوص نیست. تعالی کیفیت محصولات و خدمات نتیجه حضور همه ارکان سازمان در ارایه محصول با کیفیت به مشتری است. TQM را باید تلاش مستمر همه واحدهای کسب‌وکار برای دستیابی به بالاترین میزان رضایت مشتری تعریف کرد. TQM دو تمرکز اصلی دارد: بهبود فرایندهای تولید محصولات و تاکید بر دریافت بازخورد همیشگی از بخش‌های مختلف فرایندها.

استانداردهایی که در این حوزه تعریف می‌شوند ارتباط مستقیمی با اولویت‌های سازمان‌ و ویژگی‌های خاص صنعتی دارد که کسب‌وکار در آن فعال است. استانداردهای TQM می‌توانند چندمرحله‌ای و مستقل باشند یا در ارتباط با سایر قوانین مصوب در حوزه و صنفی خاص. نکته مهم این‌که ممکن است گاهی قواعد و رویه‌هایی در سازمان وجود داشته باشد که TQM را تبدیل به یک هنجار می‌کند، بدون این‌که قانون یا استاندارد خاصی برای آن تعریف شده باشد.

مدیریت جامع کیفیت یک فرایند مشتری‌محور است. تمرکز آن نیز به‌طور دائم بر بهبود فرایندهای مدیریت اجرایی کسب‌وکار است. تمام قواعد، رویه‌ها، دستورالعمل‌ها، قوانین و استانداردها در TQM به‌دنبال رسیدن به یک هدف هستند: این‌که تمام کارکنان در تمام بخش‌ها برای بهبود رویه‌ها و قواعد جاری در تکاپو باشند. برای تعریف یک چارچوب مدیریت جامع کیفیت چند قاعده مشخص وجود دارد. آن‌ها را در ادامه می‌خوانیم.

چارچوب‌های اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمان

برای اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمان هشت رویکرد اصلی وجود دارد؛ این رویکردها را در ادامه می‌خوانیم.

• رویکرد تمرکز بر مشتریان

در TQM این مشتری است که کیفیت نهایی کالای شما را می‌سنجد. نظر مشتری برای سازمان بسیار ارزشمند است. چراکه به سازمان امکان می‌دهد نیازهای فرایندهای تولید خود را بهتر بفهمد و برای رفع خطاهای احتمالی آن، منابع را در جای درستی استفاده کند. برای مثال پرسشنامه‌هایی که از مشتریان‌تان گرفته‌اید به شما می‌گوید که محصولات شما خیلی زود می‌شکنند یا خراب می‌شوند. با بازخورد این موضوع به واحد کنترل کیفیت ابتدا فرایندها و مواد اولیه بررسی می‌شوند. درصورتی‌که مشکل در این دو حوزه بود اقدام به رفع آن می‌کند. اگر نبود، به دنبال ریشه این موضوع می‌رود و تا پیدا کردنش آن را رها نمی‌کنند.

در رویکرد تمرکز بر مشتری‌ها در TQM اصلی‌ترین و تنها ورودی شما برای بهبود فرایندها و کیفیت نهایی، نظر خریداران و مصرف‌کنندگان است.

• رویکرد ایجاد تعهد در کارمندان

برای موفقیت مدیریت جامع کیفیت در سازمان، کارکنان باید به‌عنوان عضوی از فرایندها و سیستم‌های داخلی دیده شوند. این مهم به ارتباطات قوی درون و بین واحدی نیاز دارد. اولین گام برای ایجاد تعهد در کارکنان تعریف انتظارات، نیازها و اهداف برای آن‌ها است. گام مهم بعدی نیز آموزش کارکنان است. این‌که آن‌ها بدانند وظایف محوله را چگونه باید انجام دهند و بهترین راه انجام آن را نیز بدانند تاثیر زیادی در بالا بردن سرعت و کیفیت کار آن‌ها دارد.

در رویکرد بالا بردن تعهد کارکنان در TQM هدف، کاهش نرخ خروج کارکنان و بالا بردن دانش سازمانی آن‌ها برای انجام بهتر و با‌کیفیت‌تر کار است.

• رویکرد بهبود دائمی

وقتی اطلاعات کسب‌وکار درباره فرایندها، مشتری‌ها و رقبایش بیشتر و کامل‌تر می‌شود باید همزمان به فکر ایجاد پیشرفت‌های دائمی و کوچک باشد. رویکرد بهبود دائمی به کسب‌وکارها امکان می‌دهد با تغییرات بازار همسو شوند و توانایی تولید محصولاتی متنوع‌تر داشته باشند.

رویکرد بهبود دائمی در مدیریت جامع کیفیت همچنین باعث ایجاد مزایای رقابتی بهتر و منعطف‌تر برای سازمان می‌شود.

• رویکرد وابستگی به فرایندها

رویکرد سیستمی TQM تکیه شدیدی بر فرایندهای موجود در سازمان در دارد. ابزارهایی مثل فلوچارت‌ها، نمودارهای تصویری، دیاگرام TQM، اسناد فرایندی و... در مدیریت جامع کیفیت نقش مهمی دارند. در این رویکرد تمام اعضای سازمان باید گام‌های مربوط به خود برای به ثمر رساندن مدیریت جامع کیفیت را به‌درستی بردارند.

در این رویکرد، فرایندهای موجود به‌طور دائم تحلیل می‌شوند تا جا برای بهبود و پیشرفت داشته باشند.

• رویکرد استراتژیک و سیستماتیک

فرایندها و رویه‌های سازمان باید انعکاس مستقیمی از دیدگاه، هدف‌ها و برنامه‌های بلندمدت آن باشد. TQM به رویکردی سیستمی نیاز دارد تا تصمیم‌ها و یکپارچگی کیفیت موجود در فرایندهای سازمان حفظ شود. اتخاذ این رویکرد باعث می‌شود تا مدیریت کیفیت به‌صورت جامع و یکپارچه در سازمان پیاده‌سازی شود.

• رویکرد اعتبارسنجی داده‌ها

سیستم مدیریت جامع کیفیت زمانی به اوج کارایی خود می‌رسد که امکان ورود داده‌های بازخوردی از فرایندها را داشته باشد. این ارزیابی از فرایندها و ورود داده‌ها به سازمان امکان می‌دهد همواره بهره‌وری تولید و کارکنان را در نظر داشته باشد. برنامه‌ریزی و مستندسازی بارخوردها و نحوه مدیریت داده‌های مربوط به آن‌ها اصلی‌ترین کاری است که در این رویکرد انجام می‌شود.

• رویکرد سیستم‌های یکپارچه

یکی از راه‌های بهره‌گیری از داده‌های موجود، یکپارچگی آن‌ها با سیستم‌های نرم‌افزاری است. TQM معتقد است که سیستم‌ها باید قادر باشند با یکدیگر صحبت کنند، داده‌ها را ردوبدل کنند و به تصمیم‌گیری هوشمندانه کمک کنند. یکی از مهم‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی که مدیریت جامع کیفیت خیلی روی آن تاکید دارد، ERP یا نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی است. مدیریت جامع کیفیت بر پیاده‌سازی فرایندهای کنترل و ارتقای کیفی در همه رده‌های سازمانی تاکید دارد. موضوعی که ابزارهای فرعی زیادی از جمله ERPها در خدمت آن هستند.

• رویکرد ارتباطات

عامل انسانی نقش مهمی در تمام فرایندهای سازمان بازی می‌کند. حتی با وجود گردش آزادانه داده‌ها در سطح سازمان، بازهم ارتباطات درون و بین واحدی نقش مهمی در ایجاد و افزایش بهره‌وری و پیاده‌سازی TQM بازی می‌کند. فرقی ندارد این ارتباطات برای انجام کارهای روزمره باشد یا تغییرات عظیم سازمانی، وجود آن‌ها و استفاده درست از آن‌ها ضامن عمکلرد صحیح TQM است.

نکته مهم: موفقیت مدیریت جامع کیفیت در سازمان نیازمند اجرای تمام رویکردهای بالا است. حتی در صورت اجرا نکردن یکی از اصول گفته شده، نباید انتظار اجرای مناسب و کارآمد TQM را در سازمان داشت.

مزایا و محدودیت‌های مدیریت جامع کیفیت

وقتی مدیریت جامع کیفیت به‌درستی پیاده‌سازی شود، ضایعات کاهش و کیفیت افزایش پیدا می‌کند. البته در ساده‌ترین و بدیهی‌ترین حالت ممکن. TQM به همه بخش‌ها و واحدهای سازمان سر می‌زند. از صرفه‌جویی پر مصرف مواد اولیه گرفته تا نحوه توزیع و فرایندهای ستادی و غیره. سازمان‌هایی که TQM را پیاده‌سازی کرده‌اند می‌توانند پاسخ چابک‌تری به تغییرات بازار بدهند و موانع موجود در مسیر درآمدزایی را راحت‌تر شناسایی کنند و از بین ببرند.

برای بهره‌گیری از نهایت مزایای TQM، کسب‌وکارها باید تمام قواعد آن را در تمام بخش‌های سازمان پیاده‌سازی کنند. انجام این کار نه‌تنها طاقت‌فرسا که گاهی غیرممکن به نظر می‌رسد. غیرممکن اما شدنی! اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمان نیازمند سرمایه‌گذاری مالی وسیع، سرمایه‌گذاری در توسعه فردی کارکنان و نظارت بر اجرای دقیق قواعد TQM است.

توسعه TQM در سازمان با موانع مهمی روبه‌رو است. کارکنان ممکن است در مقابل تغییرات مقاومت کنند، توسعه آن ممکن است بسیار طولانی و خسته‌کننده شود و نیاز مداوم آن به سرمایه‌گذاری ممکن است ذی‌نفعان را از ادامه فرایندهای آن منصرف کند. این‌ها فقط مراحل پیش از اجرای TQM بود. بعد از اجرای آن نیز ممکن است با چالش‌های مختلفی روبه‌رو شویم. کارگران ماهر ممکن است حس کنند قواعد پیاده‌سازی شده از مهارت‌های آن‌ها نهایت استفاده را نمی‌کند. یا ممکن است دوره بازگشت آن‌قدر طولانی شود که فرایندهای مدیریت جامع کیفیت فراموش شوند.

مزایا و محدویت‌های TQM را در جدول زیر می‌بینیم:

مزایا:

• باعث ارایه محصولات و خدمات باکیفیت‌تر می‌شود
• باعث مجموع هزینه‌های کسب‌وکار می‌شود
• ضایعات را در تمام فرایندها، از تولید تا فروش، کاهش می‌دهد
• سازمان را منعطف‌تر می‌کند

محدودیت‌ها:

• ممکن است به منابع مالی زیادی نیاز داشته باشد
• ممکن است پیاده‌سازی آن زمان زیادی را طلب کند
• ممکن است در زمان پیاده‌سازی با مقاومت همراه شود
• نیازمند پذیرش در تمام بخش‌های سازمان است تا موفق شود

کدام صنایع از مدیریت جامع کیفیت استفاده می‌کنند؟

با شنیدن نام مدیریت جامع کیفیت ممکن است ذهن‌مان فقط سمت سازمان‌های تولیدی و صنعتی برود. باوری غلط. در واقع قواعد TQM می‌تواند در طیف وسیعی از صنایع به کار گرفته شود. از آن‌جایی که تاکید TQM بر بهبود فرایندهاست، می‌تواند هر فرایندی را در سازمان پایش، بهبود و مدیریت کند. برای TQM تفاوتی ندارد قواعدش را در کدام صنعت و در چه فرایندی پیاده‌سازی می‌کنید. محدودیت TQM به تعداد صنایع موجود است. بیمه و بانک، تولید، بهداشت و درمان، صنایع غذایی، فروش و توزیع و... می‌توانند از مزایای TQM بهره‌مند شوند.

قواعد TQM به سازمان‌ها و افراد مشغول در آن کمک می‌کند به خوبی هدف‌های کسب‌وکار را بشناسند و برای حرکت به سمت آن‌ها آماده شوند. استفاده از قواعد TQM به آن‌ها کمک می‌کند به‌خوبی از پس چالش‌ها و مدیریت فرایندها برآیند.

«ثمر»؛ مدیریت جامع و هوشمند کیفیت

گفتیم که مدیریت جامع کیفیت صنعت و حوزه خاصی نمی‌شناسد. اما سازمان‌های تولیدی آن را با دقت و با اهمیت بالاتری دنبال می‌کنند. هرچه باشد برای یک سازمان تولیدی، سودمند بودن فرایندهایش و بالا بردن درآمدش اهمیت بسیار بالاتری دارد درمقایسه با یک بانک یا شرکت بیمه.

ثمر، نرم افزار مدیریت تولید، محصولی از تیم‌یار است که تمام نیازهای کسب‌وکارهای تولیدی، از اولین گام‌های تعریف BOM تا کنترل کیفیت و مدیریت جامع کیفیت را در اختیار سازمان‌های تولیدی می‌گذارد. ثمر یکی از ماژول‌های نرم‌افزار ERP تیم‌یار است. ماژولی که آن‌قدر توسعه یافته که خود می‌تواند به‌عنوان یک نرم‌ افزار مستقل و جامع به بازار عرضه شود. بخشی از امکانات ثمر از این قرارند:

• امکان تعریف BOM محصول؛
• امکان تعریف عملیات تولیدی و نمودار فرایند عملیات (OPC)؛
• امکان ایجاد نامحدود مرکز‌های کاری؛
• امکان تعریف ماشین‌آلات؛
• امکان تعریف شیفت کاری؛
• امکان تعریف مرکز و حساب هزینه؛
• امکان تعریف سرپرست و مسئول عملیات تولید؛
• امکان تعریف تنظیمات تولید سفارشی و غیرسفارشی؛
• امکان ایجاد الگوی کنترل کیفیت در برنامه‌ریزی تولید؛
• امکان تعریف انواع روش‌های قیمت‌گذاری تولید؛
• امکان ایجاد و مشاهده گزارش ثبت عملکرد؛
• امکان قابلیت تعریف نامحدود عملیات و زمان استاندارد انجام هر عملیات؛
• امکان تعریف مراکز کاری به تفکیک ماشین و نفر؛
• امکان تخصیص مراکز هزینه به هر مرکز کاری؛
• امکان تعریف ظرفیت مراکز کاری؛
• امکان محاسبه ظرفیت مراکزی کاری؛
• امکان تعریف انواع سفارشات تولید (داخلی، پیمانکاری و...)؛
• امکان بررسی میزان موجودی در زمان بررسی سفارش‌های تولید؛
• امکان ثبت حواله مصرف حین تولید؛
• امکان ثبت رسید انتقال مواد به خط تولید بعد از تأیید دستور تولید؛
• امکان پیش‌بینی تقاضا بر اساس سوابق؛
• امکان تبدیل خروجی MRP به سفارش خرید یا سفارش تولید (داخلی، پیمانکاری، حق‌العملکاری)؛
• امکان بالانس سفارش تولید بر اساس ظرفیت مراکز کاری؛
• امکان نگهداری تغییرات BOM به همراه نسخه‌های هر دوره آن؛
• امکان بایگانی دلیل تغییرات در سیستم؛
• امکان فراخوانی کارمند از ماژول مدیر سیستم، ماژول پرسنلی و ماژول CRM؛
• امکان ثبت خودکار درخواست کنترل کیفیت مواد ورودی در زمان رسیدن کالا؛
• امکان تعریف اسناد فنی در سیستم و ضمیمه‌کردن فایل مربوطه؛
• و... .

همچنین ثمر نقش مهمی در یکپارچه‌ کردن فرایندهای مختلف کسب‌وکارهای تولیدی دارد. این نرم افزار با جمع‌آوری داده‌های مختلف از تمام فرایندها، چه صفی و چه ستادی، ابتدا آن‌ها را ثبت، سپس دسته‌بندی و در نهایت در اختیار واحدها و افراد تصمیم‌گیر در سازمان می‌گذارد. ثمر برای یکپارچگی در تولید امکانات زیادی در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. نمونه‌ای از این امکانات را در ادامه می‌بینید:

• امکان تعریف انواع سفارشات تولید (داخلی، پیمانکاری)؛
• امکان بررسی میزان موجودی در زمان بررسی سفارشات تولیدی؛
• امکان ثبت حواله مصرف حین تولید؛
• امکان ثبت رسید انتقال مواد به خط تولید بعد از تایید (سفارش) دستور تولید؛
• امکان پیش‌بینی تقاضا براساس سوابق؛
• امکان تبدیل خروجی MRP به سفارش خرید یا سفارش تولید داخلی یا پیمانکاری (حق‌العملکاری)؛
• امکان بالانس سفارش تولید براساس ظرفیت مراکز کاری؛
• امکان نگهداری تغییرات BOM به همراه نسخ آن؛
• امکان ثبت و نگهداری و دلیل تغییرات در سیستم؛
• امکان فراخوانی کارمند از ماژول مدیر سیستم، ماژول پرسنلی و ماژول CRM؛
• امکان ثبت خودکار درخواست کنترل کیفیت مواد ورودی در زمان رسید کالا؛
• امکان تعریف اسناد فنی در سیستم و الصاق فایل مربوطه؛
• و... .

برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار قدرتمند روی دکمه زیر کلیک کنید.

قیمت نرم افزار تولید