نرم افزار CRM چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟

نرم افزار CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. معمولا وقتی از CRM صحبت می‌کنیم ذهن‌مان به سمت پلتفرم‌های دیجیتال و جدید می‌رود. شاید CRM نام و ظاهر مدرنی داشته باشد اما فرایندی‌ست که سال‌های سال است در دنیای کسب‌وکار استفاده می‌شود. اما داستان نرم افزار CRM متفاوت است. این نرم افزار برای سر و سامان دادن به داده‌های مشتریان و کمک به مدیریت فرایندهای ارتباط با آن‌ها در یک بستر کاملا دیجیتال توسعه یافته و به سازمان‌ها معرفی شده است. در این مقاله می‌خواهیم هرآن‌چه درباره‌ی نرم افزار CRM لازم است را بررسی کنیم و اندکی با تاریخ و ریشه آن آشنا شویم. همچنین اگر به مقایسه CRM در ابعاد جهانی هستید و می‌خواهید بین بهترین نرم‌افزارهای CRM جهان کنکاشی کنید می‌توانید از مقاله‌ای که درباره آن نوشتیم هم بهره ببرید.

معمولا وقتی از نرم افزار CRM صحبت می‌کنیم به پلتفرمی دیجیتال اشاره داریم که داده‌های مشتریان مثل ایمیل‌ها، کمپین‌ها، گفت‌وگوهای تلفنی و غیره را ثبت و ذخیره‌سازی می‌کند. تمرکز این مقاله روی همین بخش‌هاست ولی پاسخ به سوال CRM چیست باید ارتباطی مستقیم هم با بُعد عملکردی آن‌ داشته باشد و هم بُعد فناورانه آن. برای این‌که دقیقا بدانیم CRM چیست و چگونه کار می کند باید به سراغ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری برویم. CRM تمام ابعاد ارتباط با مشتری، از نخستین تماس تا دریافت فیش واریز را مدیریت می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا لیدهای با ارزش را شناسایی کنند و تمرکز اصلی خود را روی پرورش آن‌ها بگذارند. این فرایند همچنین به افزایش CLV سازمان هم کمک می‌کند.

بخش‌های نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM ابزار اصلی خودکارسازی فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM را معمولا مترادف نرم افزار CRM می‌دانیم در حالی‌که این دو یکی نیستند. اگر بخواهیم با یک مثال ساده تفاوت این دو را از هم مشخص کنیم: مدیریت ارتباط با مشتری را مانند مقصدتان در نظر بگیرید که با خودرو یا هر وسیله نقلیه دیگر، همان نرم افزار CRM، می‌خواهید به آن برسید. نرم‌ افزارهای CRM زیادی در بازار وجود دارد که همه ‌آن‌ها در کنار ارایه وظیفه اصلی‌شان، ویژگی‌های مختلفی که بعضا آن‌ها را تبدیل به چیزی بیشتر از نرم افزار CRM می‌کند هم ارایه می‌دهند. CRMها به‌طور کلی در سه‌ دسته تقسیم‌بندی می‌شوند: عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.

CRM عملیاتی

در این CRM فرایندهای سازمان مانند فروش و بازاریابی ساده‌سازی می‌شوند. در CRM عملیاتی است که خودکارسازی فرایندهای فروش و بازاریابی عینیت پیدا می‌کند.

CRM تحلیلی

این CRM به شما اجازه می‌دهد داده‌های خود را با روش‌هایی مانند انبارداده‌ها و داده‌کاوی مدیریت کنید. مهجز بودن CRM به ابزارهای قدرتمند تحلیل به شما امکان می‌دهد داده‌های موجود را به خدمت هدف غایی سازمان‌تان بیاورید.

CRM تعاملی

این CRM دیوارهای ارتباط بینِ ‌واحدی را از میان برداشته و باعث ایجاد تعامل بیشتر در سازمان می‌شود. برای مثال وقتی واحد بازاریابی یک لید را تایید و به واحد فروش ارجاع می‌دهد. تیم‌ فروش برای اطلاع از وضعیت پرونده آن لید نیازی به انجام کار اضافه ندارد. در ثانیه همه چیز در اختیارشان است و تمام داده‌های مورد نیاز در سیستم حاضرند.

مهم است بدانید نرم افزار CRM به این خاطر برای کسب‌کارها مهم است که مجموعه‌‌ای از این سیستم‌ها را با هم ترکیب و در اختیار سازمان‌ شما می‌گذارد. به این ترتیب نیازهای کسب‌وکار شما در حوزه ارتباط با مشتری و افزایش بهره‌وری آن تا حد زیادی برطرف می‌شود.

 مزایا و اهداف نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management Software است. در پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست باید گفت این نرم افزار تمام فرایندهای ارتباط با مشتری را به صورت دیجیتالی درآورده و فرایندهای ارتباط با مشتری را خودکارسازی می‌کند. این نرم افزار با ایجاد یک پایگاه‌داده یکپارچه قادر است داده‌های ورودی از سمت مشتریان را طبقه‌بندی و بنا به نیاز آن را در اختیار اعضای سازمان بگذارد.

در پاسخ به سوال این باید ابتدا هدف‌های پیاده‌سازی آن در سازمان را برشمرد، سپس انواع آن را معرفی کرد و در نهایت به مزایایی که برای سازمان به همراه دارد پرداخت. در ادامه ابتدا با انواع نرم افزارهای crm آشنا می‌شویم و سپس به بررسی اهداف پیاده‌سازی آن در سازمان می‌پردازیم و در آخرت خیلی کوتاه به مزایایی که برای سازمان دارد می‌رسیم تا ببینیم نرم افزار crm چیست؟

اهداف نرم افزار CRM در کسب‌وکار

نرم افزار crm چیست و هدف از پیاده‌سازی آن در سازمان چیست؟ در گام اول، پیاده‌سازی نرم افزار crm در سازمان باعث می‌شود فرایندهای ارتباطی شما با تمام گروه‌های خارج سازمانی بهتر شود. این ابزار اصلی‌ترین ابزار بازاریابان و نیروهای فروش سازمان است. اما عملکرد‌های آن فقط در این حوزه خلاصه نمی‌شود. از نرم افزار crm می‌توان برای مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان و ذی‌نفعان نیز بهره برد. با این حال، اصلی‌ترین اهداف نرم افزار crm را می‌توان این‌طور دسته‌بندی کرد:

• هدف crm ایجاد ارتباط همه‌جانبه با مشتریان و پاسخ به نیازها و درخواست‌های آن‌ها است. مدیریت این ارتباط به شکلی خودکارشده و قابل نظارت اولین و شاید مهم‌ترین هدف نرم افزار crm‌ است.
• ساده‌تر کردن تجربه مشتری هدف بعدی نرم افزار crm است. شاید بهتر باشد در پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست بگوییم نرم افزاری که تجربه سفر مشتری را آسان و بی‌دردسر کند. این نرم افزار لیدهای بازاریابی را طبقه‌بندی و براساس اهمیت آن‌ها در اختیار نیروهای فروش می‌گذارد.
• نرم افزار crm را نباید صرفا یک نرم افزار ساده دید. این ابزار بسیار مهم از چندین لایه مختلف تشکیل شده که فرایندهای مختلف ارتباط با مشتری را مدیریت کند. شاید ساده‌ترین برداشت از نرم افزار crm این باشد که ابزاری است برای تسهیل اجرای استراتژی‌های سازمان. اما وظیفه نرم افزار crm چیست؟ در ساده‌ترین حالت:
  • بهبود فرایندهای مدیریت لید و پیگیری؛
  • شناخت دقیق‌تر مشتری؛
  • ارایه گزارشی شفاف و دقیق از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار.

مزایای نرم افزار crm چیست؟

آن‌چه پس از پیاده‌سازی نرم افزار crm در سازمان احساس می‌شود ایجاد یکپارچگی و شفافیت در واحدهای سازمان است. شفافیت در شناخت مشتری و نیازهای او و درنتیجه ارایه محصولی بهتر باعث می‌شود تا درآمد سازمان بالا رود. افزایش درآمد هم با افزایش سود سازمان ارتباط مستقیم دارد. بعد از این نوبت به بالا رفتن وفاداری مشتریان می‌رسد. مشتری‌ای که آن‌چه می‌خواهد را دقیقا دریافت می‌کند راضی‌تر و وفادارتر و سودآورتر است.

از مزایایی که نرم افزار crm برای هر دوگروه مشتری و کارکنان به همراه دارد از این قرار است:

• لیدهای موجود با توجه به اهمیتشان دسته‌بندی می‌شود؛
• لیدهای با کیفیت در دسته‌های جداگانه قرار می‌گیرند و جزئیات آن بیشتر و دقیق‌تر می‌شود؛
• لیدهای باکیفیت و باجزئیات بالا در اختیار واحد فروش قرار می‌گیرد و کار این واحد راحت‌تر می‌شود؛
• واحد فروش با اطلاع از جزئیات و علایق مشتری، پیشنهادی دقیق و شخصی‌سازی شده به او می‌دهد؛
• این ارایه دقیق باعث می‌شود هم مشتری راضی باشد و هم فروش راحت‌تر انجام شود.

چرا نرم افزار CRM برای کسب‌‌وکارها اهمیت دارد؟

برای پاسخ به این سوال کافی‌ست نگاهی به رشد بازار CRM بی‌اندازیم. بازار نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۷ با عبور از نرم‌ افزارهای مدیریت مراکز داده به ارزش حدودی ۴۰ میلیارد دلار رسید. اوایل امسال گارتنر اعلام کرد این بازار سریع‌ترین رشد را بین تمام بازارهای حوزه نرم افزاری جهان داشته است. اما در کنار این دلیل دلایل مهم دیگری نیز وجود دارند که اهمیت نرم افزار CRM را برای سازمان‌ها روشن می‌کنند. مثال بالا را به یاد بی‌آورید، نرم افزار CRM ماشین شما برای رسیدن به مقصد است. قرار نیست این مقصد فقط مدیریت ارتباط با مشتری باشد بلکه می‌تواند افزایش نفوذ در بازار، دوبرابر شدن فروش یا افزایش سطح خدمات‌رسانی به مشتریان باشد. دانستن این نکته مهم است که بدانیم مقصدمان هرکجا باشد، نرم افزار CRM می‌تواند سرعت رسیدن به آن‌ را بیشتر و هزینه‌هایش را کمتر کند.

این روزها فروش محصول کار سختی است. مشتریان دیگر راضی به دریافت کالا و خدمات صرف نیستند. آن‌ها به‌دنبال تجربه‌اند. تجربه‌ای به یاد ماندنی و دوست‌داشتنی. ماده اولیه ساخت تجربه اما همین حالا در اختیار کسب‌وکارهاست. داده‌های موجود در وبسایت‌ها، فعالیت‌های مختلف مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و ده‌ها منبع ورودی دیگر همگی در حال پمپاژ داده‌ به سمت سازمان‌ها هستند. نرم افزار CRM ابزاری‌ست که این داده‌های خام را دریافت، دسته‌بندی می‌کند و در اختیار بخش‌های مختلف کسب‌وکار می‌گذارد. با این کار حجم داده‌ها برای بررسی بهینه‌تر می‌شود و کارکنان شما دقیقا می‌فهمند که باید از کجا فرایند فروش، یا بهتر بگوییم فرایند ساخت مسیر سفر مشتری را آغاز کنند. در این بین نباید فراموش کرد وجود نرم افزاری که داده‌های آن با دیگر سیستم‌های موجود در سازمان یکپارچه باشد اهمیت زیادی دارد. چراکه این موضوع هم زمان در دسترس کارکنان‌ و هم انعطاف‌پذیری سازمان را افزایش می‌دهد. CRM تیمیار از آن‌جایی که در قالب یک نرم افزار یکپارچه فضای کار دیجیتال ارائه می‌شود این مهم را به کسب‌وکارهای کشور عرضه می‌کند.

ویژگی‌های نرم افزار CRM تیمیار

CRM تیمیار در واقع یک سیستم از مجموعه سیستم‌های فضای کار تیمیار است. فضای کار تیمیار تنها فضای کار دیجیتال مبتنی بر ERP در جهان است. این فضای کار با توجه به بهره‌گیری از موتور قدرتمند نرم افزار ERP نه فقط ابزارهای ارتباطی بلکه تمام نیازهای یک کسب‌وکار را در قالب یک فضای کاری دیجیتالی ارائه می‌دهد. سیستم CRM فضای کار تیمیار با قابلیت‌ها و ویژگی‌های منحصربه‌فردش ابزاری مهم برای برآوردن نیاز سازمان‌ها به یک سیستم کامل CRM است. در ادامه با ویژگی‌های این سیستم بیشتر آشنا شده و دلیل این‌که می‌گوییم این سیستم تمام نیازهای کسب‌وکار را پوشش می‌دهد را می‌بینیم.

• CRM تیمیار با سیستم‌ها و زیرسیستم‌های دیگر کسب‌وکار مثل حسابداری، سرمایه‌های انسانی، فروش و بازاریابی جریان یکپارچه اطلاعاتی دارد.
• با CRM تیمیار امکان نمایش لیست مشتریان (حقیقی/ حقوقی) در داشبورد‌های مدیریتی با توجه به نیاز شما امکان‌پذیر است.
• CRM تیمیار امکان ایجاد فیلترهای کاملا شخصی‌سازی‌شده، براساس نیازهای شما و کسب‌وکارتان را دارد.
• CRM تیمیار به شما امکان درون‌ریزی اطلاعات مشتریان را می‌دهد.
• با CRM تیمیار می‌توانید تعداد نامحدودی مشتری جدید از سمت سایت (پورتال) داشته باشید.
• CRM تیمیار قابلیت مدیریت دقیق و هدفمند باشگاه مشتریان را به شما می‌دهد.
• با این سیستم کاربردی امکان ارسال لینک، ویرایش اطلاعات از طریق پیامک و پست الکترونیک به مشتریان را دارید.
• با CRM تیمیار امکان تهیه گزارش‌های کاربردی دارید. گزارش‌های آماری، کیفی، تحلیلی و... .
• CRM تیمیار تاریخچه‌ کاملی از تمام تعامل‌های انجام شده بین شما و مخاطبان‌تان (مشتریان، تامین‌کنندگان، نمایندگان فروش و...) را در اختیارتان می‌گذارد.
• CRM تیمیار به ابزار تحلیل تجاری کسب‌وکار (BI) مجهز است.

فضای کار تیمیار، دفتر کار همیشه در دسترس

نرم افزار CRM چگونه کار می‌کند؟

CRM فرایندهای بسیاری را مدیریت می‌کند. در این مسیر ابزارهای زیادی به ‌هم کمک می‌کنند تا این فرایندها به بهترین شکل ممکن مدیریت شوند. اما تمام این ابزارها و تمام این فرایندها به‌دنبال برآوردن سه هدف اصلی هستند:

• شناسایی لیدهای بالقوه
• تبدیل لیدهای بالقوه به مشتری
• برآوردن نیازهای مشتریان و تبدیل آن‌‌ها به مشتریانی راضی که همیشه شما را به‌عنوان اولین انتخاب در نظر بگیرند.

حال بیایید بخشی از فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را باهم ببینیم و نقش نرم افزار CRM را در هر مرحله بررسی کنیم.

بازاریابی

بازاریابی نقطه اول شناسایی و ورود لیدهاست. راه‌اندازی کمپین‌ها، تبلیغات و تمام ابزارهای دیگری که برای ایجاد لیدهای فروش انجام می‌شود در واحد بازاریابی انجام می‌گیرد. در این مرحله، ابزارهایی مانند تبلیغات دیجیتال‌ و ایمیل مارکتینگ در دسته‌بندی لیدها نقش اساسی دارند. یکی از ویژگی‌های اصلی نرم افزار CRM فراهم کردن امکان مدیریت لیدها و مخاطبان است. مدیریت مخاطبان به شما امکان می‌دهد تمام اطلاعات لیدها را ذخیره کنید. مدیریت لیدها از سوی دیگر این امکان را به شما می‌دهد تا لیدهای بالقوه را پایش کنید. همچنین به شما امکان می‌دهد از ابزارهای زیر برای تبدیل آن‌ها به مشتری استفاده کنید:

• تولید لید
• پیگیری لید
• تبدیل لید
• توزیع لید

هدف این بخش تولید لیدهای باکیفیت و ارجاع آن‌ها به واحد فروش است. وجود فرایندهای خودکار و داشتن دید کامل نسبت به مشتری می‌تواند کیفیت لید را بالا برده بروز خطا و اشتباه را کم‌تر کند. بازاریابی فرایندهای پس از خرید را هم مدیریت می‌کند. جایی که امکان دارد مشتری خریدش را تکرار کند. نرم افزار CRM این‌جا هم به کمک به بازاریابی می‌آید تا احتمال نرخ بازگشت مشتری را افزایش دهد.

فروش

زمانی‌که لیدِ ایجاد و تاییدشده از سمت بازاریابی به واحد فروش ارجاع شد. تیم فروش تمام سابقه و پرونده مشتری را مشاهده می‌کند. در این‌جا راهکارهای CRM با ارایه تحلیل‌های برد/ باخت، مدیریت فرصت‌های فروش و مدیریت نظرات ارایه شده گام مهمی در راستای نهایی کردن فرایند فروش برمی‌دارد. خودکارسازی این فرایندها از سوی دیگر جلوی بسیاری از دوباره‌کاری‌های بخش فروش را می‌گیرد. وجود فناوری ابری نیز به آن‌ها امکان می‌دهد به این داده‌ها از هرجایی دسترسی داشته باشند. در این مرحله، لیدها یا تبدیل به مشتری می‌شوند، یا تایید نمی‌شوند یا برای بازاریابی مجدد به واحد بازاریابی ارجاع داده می‌شوند. مهم نیست کدام نتیجه حاصل می‌شود. مهم این است که تمام این سوابق توسط نرم افزار CRM ثبت و ذخیره می‌شوند.

خدمات پس از فروش

اگر فکر می‌کنید تبدیل لید به مشتری به معنای موفقیت است، تا حدی درست فکر می‌کنید. البته فقط تا حدی. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مسیر سفری که مشتری با کسب‌وکار شما دارد را شامل می‌شود. دانستن این مهم که نگهداشت مشتری نرخ بازگشت سرمایه بالاتری دارد تا پیدا کردن مشتریان جدید دلیل اصلی و البته منطقی‌ای است تا بخش زیادی از انرژی و تمرکز خودتان را روی مشتریان فعلی بگذارید. اما توجه به مشتریان موجود چگونه اتفاق می‌افتد؟ با خدمات پس از فروش.

وظیفه اصلی خدمات پس از فروش حفظ مشتریان فعلی است. برآوردن نیازهای آن‌ها و پاسخ به سوالاتشان اصلی‌ترین دلیل وجود واحدی به‌نام خدمات پس از فروش است. نرم افزار CRM در این حوزه هم دست شما را باز می‌گذارد. با وجود اطلاعات کامل از سوابق و تراکنش‌های مشتری و اطلاع از مسیر سفر او و آگاهی از علایق و نیازهایش، واحد خدمات پس از فروش راحت‌تر می‌تواند به برآوردن خواسته‌های مشتری بپردازد.

نرم افزار CRM مناسب چه کسب‌وکارهایی است؟

شاید فکر کنید نرم افزار CRM فقط مناسب سازمان‌های بزرگ است. قطعا این‌طور نیست. CRM به سازمان‌هایی که مشتریان انگشت‌شماری دارند هم کمک می‌کند. این نرم افزار حتی به کمک سازمان‌های غیرانتفاعی هم می‌آید و برای مدیریت ارتباطات‌شان به‌ آن‌ها کمک می‌کند. یک تحقیق در سال ۲۰۱۸ نشان داد که همه‌ی سازمان‌ها بدون استثنا از مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. برخی از نرم افزار CRM بهره می‌برند، برخی از راهکارهای ابری و رایگان و برخی نیز با ترکیب چند نرم افزار باهم آن را در سازمان جاری می‌کنند. این موضوع نشان می‌دهد که اندازه و حوزه‌ای که کسب‌وکار شما در آن مشغول به فعالیت است چندان اهمیتی ندارد. یکی از کلیدهای موفقیت سازمان‌تان برقراری ارتباط صحیح با مشتری است. کلیدی که ابزار ساخت آن نرم افزار CRM است.  

ویژگی‌های اصلی نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای سازمان‌ها می‌تواند مانند یک شمشیر دولبه عمل کند. یا با تمام نیازهای آن منطبق است و از آن پشتیبان می‌کند یا کاملا ضد ارزش‌های آن عمل کرده و تمام فرایندهای ارتباط با مشتریان را دچار اخلال می‌کند. انتخاب نرم افزار مناسب برای سازمان گاهی بسیار سخت و طاقت‌فرسا می‌شود. یا قیمت بالایی دارد یا ویژگی‌هایی دارد که هیچ‌کدام مناسب سازمان نیستند. البته شما می‌توانید با یک فرایند ساده تمام این مسیر‌های سخت را دور زده و انتخابی دقیق و مناسب با نیازهای‌تان داشته باشید. اولین و مهم‌ترین گام این است: نیازهای ارتباط با مشتری خود را مشخص کنید.

در ادامه می‌خواهیم به بررسی موارد زیر بپردازیم:

• بدانیم چرا دانستن نیازهایمان مهم است.
• سوالاتی که برای شروع فرایند تحقیق نیاز داریم را مشخص کنیم.
• ویژگی‌های اصلی که در یک نرم افزار CRM باید به‌دنبال آن باشیم بدانیم.
• برخی از ویژگی‌های مهم درباره نحوه تحقیق و استقرار راحت‌تر نرم افزار را بخوانیم.

با نرم‌افزار ERP تیمیار آشنا شوید

اهمیت دانستن نیازها

هیچ‌کس بهتر از خودتان کسب‌‌‌وکارتان را نمی‌شناسد. پس اهمیت زیادی دارد که قبل از شروع جستجو برای انتخاب نرم افزار CRM دقیقا از نیازهای‌تان آگاه باشید و براساس آن‌ها جلو بروید. تمام تصمیم‌ها در سازمان برپایه‌ی دانستن نیازهای اصلی آن انجام می‌شود. دانستن این موضوع به مدیران کمک می‌کند لیستی از نیازهای سیستمی، عملیاتی و تحلیلی داشته باشند تا بتوانند دقیقا براساس آن‌چه نیاز است پیش روند. ساده‌تر بگوییم، اگر بدانید به‌دنبال چه چیزی هستید، راحت‌تر آن را پیدا می‌کنید.

تحلیل نیازها

پیش از آن‌که شروع کنید باید زیرساخت مناسبی داشته باشید. لیستی از دسته‌بندی نیازها از مهم‌ترین به کم‌اهمیت‌ترین تهیه کنید. این لیست به شما کمک می‌کند زمان و انرژی کم‌تری برای انتخاب‌تان هزینه کنید. با داشتن این لیست قادرید به‌سرعت به سراغ آن‌چه مهم است بروید. اما این‌که چگونه این لیست را ایجاد کنید مراحلی دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

1. به‌دنبال رسیدن به چه اهدافی هستید؟

فرایند انتخاب نرم افزار CRM شما باید با یک برنامه و انتظارات مشخص آغاز شود. اگر در ابتدای کار ندانید CRM را برای چه هدفی می‌خواهید به‌راحتی توسط سیستمی با انتخاب اشتباه درگیر می‌شوید که نه‌تنها کمکی به رشد سازمان نمی‌کند بلکه جلوی آن را نیز می‌گیرد. بهتر است همواره این چند سوال را گوشه ذهن‌تان داشته باشید.

• آیا به دنبال سیستمی هستم که تمام نیازهایم را برطرف کند یا فقط می‌خواهم فرایندهای ثبت و ذخیره داده‌هایم را انجام دهد؟
• تمرکز کسب‌وکار بر فروش B2C است یا B2B؟ مهم است بدانید عملکرد نرم افزارهای سی‌ آر امِ B2B با B2C متفاوت است.
• آیا برای کم کردن هزینه‌های IT سازمان‌ام نیاز به یک راهکار ابری دارم؟
• به چه خروجی‌هایی از نرم افزار نیاز دارم؟ آیا فقط خودکارسازی فرایندهای بازاریابی و فروش مدنظرم است یا تحلیل‌های عمقی، هوش تجاری، ابزارهای ارتباطی و مدیریت خدمات پس از فروش هم نیاز دارم؟

با پرسیدن این سوال‌ها جهت‌گیری شما نسبت به نوع نرم افزار CRM موردنیازتان مشخص می‌شود. حالا می‌توانید با استفاده از روش‌هایی مانند RFP یا درخواست دموی آنلاین و غیره سیستم‌های مختلف را محک زده و هرکدام که مناسب نیازهای کسب‌وکارتان است برگزینید.

2. به چه اندازه اطلاعات فنی برای نگهداری از نرم افزار CRM نیاز دارم؟

پاسخِ این سوال میزان انعطاف‌پذیری نرم افزار CRM‌ای که می‌خواهید به سازمان بیاورید را مشخص می‌کند. برخی از نرم افزارها کاربرپسندتر هستند و نیاز چندانی به نگهداری‌های فنی و ساختاری ندارند. چرخ برخی دیگر اما فقط با حضور متخصصان IT می‌چرخد. همچنین سیستم‌هایی که پیچیدگی بیشتری دارند زمان بیشتری هم برای استقرارشان صرف می‌شود. این موضوع به‌خصوص برای سیستم‌های On-Premise عینیت بیشتری پیدا می‌کند و زمانی‌که پای سفارشی‌سازی آن‌ها در میان باشد هم نیاز به وجود دانش فنی در سازمان بیشتر می‌شود.

3. اندازه سازمان‌ام چقدر است؟

نرم افزارهای CRM قابلیت‌های یکسانی ندارند. تمرکز برخی از آن‌ها برای کسب‌وکارهای کوچک‌ است و برخی دیگر فقط سازمان‌های بزرگ را هدف قرار می‌دهند. ارایه‌کنندگان مختلف این سیستم‌ها ویژگی‌های مختلفی را ارایه‌ می‌کنند که هرکدام پیچیدگی و البته مزایا و معایب خود را دارد. قبل از هرچیز مطمئن شوید که می‌توانید نیازهای سیستم را به‌درستی پاسخ دهید. در غیر این‌صورت با سیستمی روبرو خواهید بود که به‌جای آسان‌ترن کردن کارها آن‌ها را سخت‌تر می‌کند.

هزینه عامل مهم‌ دیگری‌ست که با توجه به اندازه سازمان‌تان تغییر می‌کند. راهکارهایی که برای سازمان‌های بزرگ چندملیتی طراحی شده‌اند به‌طور حتم قمیت بالاتری دارند. این سیستم‌ها همچنین ممکن است نیاز به نگهداری‌های فنی و تخصصی‌ای داشته باشند که هزینه‌ تمام‌شده آن‌ها را افزایش می‌دهد.  

4. آیا ارایه‌کننده‌‌ی نرم افزار راهکارهای اختصاصی هم دارد؟

درست است که نرم افزار CRM به خودیِ‌خود نرم افزار قدرتمندی‌ست، اما در زمان انتخاب CRM باید دقت داشته باشید که ارایه‌کننده آن ویژگی‌های اختصاصی صنعتی که شما در آن مشغول هستید را ارایه کند. این موضوع به‌خصوص برای کسب‌وکارهایی که صنعت آن‌ها منحصربه‌فرد است یا در بازارهای گوشه‌ای (Niche) فعالیت دارند بسیار حائز اهمیت است. برای مثال اگر سازمانی غیرانتفاعی هستید که بیشتر فعالیت‌های‌تان حول برگزاری ایونت‌ها و جمع‌آوری کمک‌های نقدی است باید سیستمی را انتخاب کنید که با هدف‌تان سازگار است.

یک دفتر کار بدون مرز

امکانات نرم افزار CRM

بررسی نیازهای کسب‌‌وکارهای مختلف در دوره‌های متفاوت نشان می‌دهد ویژگی‌های اصلی‌ای که کسب‌وکارها، فارغ از نوع و اندازه‌شان، به‌ آن‌ها نیاز دارند کدامند. در ادامه به بررسی ۱۲ ویژگی اصلی نرم افزار CRM که مورد نیاز تقریبا تمام کسب‌وکارهاست می‌پردازیم.

1. مدیریت تماس‌ها

مدیریت تماس‌ها اصلی‌ترین ویژگی نرم افزار CRM است. این قابلیت به سازمان‌ها امکان می‌دهد داد‌ه‌ها را از سوی فرصت‌های بالقوه، لیدها و مشتریان فعلی دریافت، دسته‌بندی و ذخیره کنند. این ویژگی باعث ارایه پیشنهادهای تجاری بهتر و مدیریت دقیق‌تر تماس‌ها می‌شود. CRM به کاربران اجازه می‌دهد جلسات خود را با لیدها، همکاران و مشتریان تنظیم و به‌اشتراک‌گذاری کنند. در کنار این ویژگی‌ها سیستم مدیریت تماس‌ها معمولا قابلیت درون‌ریزی و برون‌ریزی داده‌ها را نیز دارد. این یعنی کاربران می‌توانند داده‌های مورد نیاز خود را در هر حجمی به سیستم بشناسانند و صرفه‌جویی بالایی در زمان و انرژی خود داشته باشند. هر مخاطب در ماژول مدیریت تماس‌ها یک پرونده دارد که در آن سوابق تمام مکالمات و تراکنش‌های او وجود دارد. به این ترتیب هر زمان که کاربران نیاز به اطلاعات یک مخاطب خاص داشته باشند می‌توانند به‌راحتی به تمام سوابق او دسترسی داشته باشند.

مدیریت پرونده هم یکی از زیرسیستم‌های اصلی مدیریت تماس‌هاست. عملکرد این سیستم بیشتر روی خدمات پس از فروش و پاسخ به سوالات و مشکلات مشتریان است. مدیریت پرونده به‌طور مستقیم با سیستم تیکِتینگ در ارتباط است. به‌ این ترتیب که هر زمان سوال یا مشکلی از سمت مشتری به سازمان بیاید، این سیستم به‌طور خودکار بخش هدف را تعیین و مشکل را به آن ارجاع می‌دهد. این مهم از چرخیدن مشتری در سازمان جلوگیری می‌کند و باعث افزایش سطح رضایت او می‌شود.

2. ردگیری تعامل‌های مشتریان

زمانی که لید به مشتری تبدیل می‌شود بسیار مهم است تا نقاط تعامل و تماس او با سازمان را مدیریت کنید و البته این نقاط را بشناسید. ابزارهای نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تمام تعاملات خود با مشتریان شامل فاکتورها، سوابق خرید و وضعیت سفارش‌ها را ردگیری و مدیریت کنید. داشبوردهای CRM در اصل در نقش مراکز اطلاعاتی عمل می‌کنند و در آن‌ها به‌راحتی داده‌های مورد نیاز در دسترس است.

3. مدیریت دیتابیس‌ها

یکی از اولویت‌های مهم شما در انتخاب CRM باید عملکرد عالی آن در مدیریت داده‌ها و مراکز داده (دیتابیس‌) مشتریان شما و ایجاد یکپارچگی در آن‌ها باشد. مرکز داده در کنار ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان، با قابلیت لینک کردن داده‌های آن‌ها به بخش‌های مختلف سازمان دوباره‌کاری‌ها را حذف و چابکی فرایندها را افزایش می‌دهد.

4. مدیریت بازاریابی و کمپین‌ها

یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM خودکارسازی فرایندهای بازاریابی است. ارتباط نزدیک بازاریابی با CRM باعث شده تا بیشتر این نرم افزارها به ماژول خودکارسازی فرایندهای بازاریابی مجهز شده باشند یا امکان اتصال مستقیم به سایر سیستم‌های بازاریابی در سازمان را داشته باشند. خودکارسازی فرایندهای بازاریابی باعث افزایش بهره‌وری فعالیت‌های بازاریابی به‌خصوص در مقیاس‌های بزرگ می‌شود. فعالیت‌هایی مثل ایمیل مارکتینگ یا مدیریت کمپین‌ها.

همچنین با خودکارسازی یک‌سری از فرایندها می‌توانید زمان بیشتری برای کارکنان‌تان ایجاد کنید. مثلا در سیستم تعریف کنید که اگر مشتری «الف» اقدام «ب» را انجام داد پیامک شماره‌ی ۳ برایش ارسال شود. این‌کار بعد از یکبار تعریف همیشه به‌صورت خودکار انجام می‌شود و نیاز به ناظر انسانی ندارد. یکپارچگی این‌ دو سیستم به‌خصوص زمانی‌که باید چند هزار مخاطب را مدیریت کنید علاوه‌بر افزایش بهره‌وری، چابکی فرایندهای شما را نیز باعث می‌شود.   

در ادامه باید به امکان مدیریت کمپین‌های بازاریابی از طریق نرم افزار CRM اشاره کنیم. خودکارسازی فرایندهای بازاریابی در این بخش شامل پایش تمام فعالیت‌های انجام شده کاربران در وبسایت و ثبت آن در CRM می‌شود. ابزارهای بازاریابی همچنین شامل ویژگی تارگِتینگ مشتری هم می‌شود. ابزاری که یک دید کامل از فرصت‌های بالقوه و لیدها به مدیران و کارشناسان می‌دهد و برای بخش‌بندی مشتریان دست آن‌ها باز می‌گذارد. CRMها می‌توانند داده‌هایی مثل علایق مشتریان و دیدگاه‌های آن‌ها نسبت به محصولات مختلف را ردگیری و دسته‌بندی کنند. داده‌هایی که می‌توانند برای تعریف و طرح‌ریزی کمپین‌های مختلف استفاده شوند یا برای بهبود کیفیت محصولات به‌کار روند.

5. مدیریت لیدها

دوتا از اصلی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری تولید و مدیریت لیدهاست. CRMها با قابلیت یکپارچگی با فرم‌های وبسایت و دریافت مستقیم اطلاعات از واحد بازاریابی که لیدها را جذب می‌کنند نقش مهمی در تهیه و ذخیره‌سازی آن‌‌ها دارند. نرم افزار CRM نحوه تولید، مدیریت و توزیع لیدها را ساده‌سازی می‌کند و از طریق فرایندی از پیش تعیین شده آن‌ها را به‌دست کارکنان واحد فروش می‌رساند.

6. خودکارسازی فرایندهای فروش

دانستن این نکته که نرم افزار CRM تا چه اندازه از پس مدیریت فرایندهای بازاریابی و فروش برمی‌آید و چگونه همکاری بین این دو واحد را تسهیل می‌کند مهم است. کاربران سیستم‌های CRM قادرند فرصت‌های فروش را از نخستین تماس تا فروش محصول مدیریت کنند. یکی از ساده‌ترین فعالیت‌ کاربران در سیستم CRM ارتباط دادن لیدهای تولید شده در بازاریابی به واحد فروش است. در نرم افزار CRM باید قادر باشید مخاطبان خود را در طول زمان بین بخش‌های مختلف جا‌به‌جا کنید. برای مثال شما مخاطبانی دارید که شامل فرصت فروش، لید و مشتری هستند. این‌که بتوانید در هر لحظه با توجه به مسیری که در آن هستید جایگاه آن‌ها را تغییر دهید موضوع مهمی‌ست که نرم افزار انتخابی شما باید آن‌ را داشته باشد.

بیش از ۳۰ ماژول و ۱۰۰ سیستم

7. خودکارسازی جریان‌های کاری

یک نرم افزار CRM خوب باعث افزایش بهره‌وری و کارایی تیم‌های شما می‌شود. برای این مهم آن‌ها به ویژگی‌های خودکارسازی جریان‌های کاری مجهز شده‌اند. ویژگی‌هایی مثل ارسال پیام یادآوری برای جلسات یا ارسال پیام برای بخش‌های هدف زمانی‌که یک مخاطب جدید با سازمان تماس می‌گیرد. از سایر ابزارهایی که در خودکارسازی فرایندها در اختیار کاربران است می‌توان به ایجاد چک‌لیست‌های کاری، دسترسی به تقویم مشترک کاری، ارتباط با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی و یکپارچگی با سایر سیستم‌های مورد نیاز سازمان اشاره کرد.

8. گزارش‌دهی و هوش تجاری

در زمان انتخاب نرم افزار CRM حتما به این موضوع توجه کنید که نرم افزار به هوش تجاری مجهز شده یا نه. هوش تجاری قادر است میزان خدمات‌رسانی به مشتریان را با دقت بالا پایش و اندازه‌گیری کند. CRM شما باید دید مناسبی از میزان رضایت مشتری را برای فراهم کند. هوش تجاری (BI) به شما اجازه می‌دهد تا مشتریان جدید را به‌منظور ایجاد ارتباطی پایدار در آینده بهتر و دقیق‌تر پایش کنید.

حتما از وجود سیستم‌های گزارش‌ساز و داشبوردهای متنوع در سیستم انتخابی‌تان مطمئن شوید. برخی از ارایه‌کنندگان با این‌که سیستم‌های اختصاصی و سفارشی‌شده ارایه می‌دهند اما در ارایه داشبوردهای کاربردی و گزارش‌سازها عملکرد ضعیفی دارند. گزاش‌دهی و داشبوردهای مدیریتی به شما اجازه می‌دهد تمام نیازها و فرایندهای خود را با دقت بالایی تحت نظر داشته باشید. دسترسی به گزارش‌ها و امکان به‌اشتراک‌گذاری آن‌ها نیز اهمیت زیادی دارد. هیچ‌چیزی بدتر از این نیست که ساعت‌ها وقت صرف تهیه چند گزارش جامع و کاربردی کرده باشید اما در نهایت نتوانید آن‌ را با بخش‌های دیگر به‌اشتراک بگذارید.

9. مدیریت دانش

مدیریت دانش در سازمان‌ها معمولا نادیده گرفته می‌شود درحالی‌که اگر کارکنان‌تان تغییر کنند ارزشمندترین منبع برای آموزش کارکنان جدید همین دانش ایجاد شده در سازمان است. مدیریت دانش سازمانی باعث استانداردسازی فرایندها، کاهش خطاهای انسانی و بهبود اثربخشی سازمان‌تان می‌شود. مدیریت دانش سازمانی درکنار تمام این‌ها یک منبع ذخیره‌ است که دانش را برای همه اعضای سازمان قابل دسترسی می‌کند. تمام فرم‌های سازمانی،‌ دستورالعمل‌ها، تحقیقات و پرونده‌های مشتریان و کارکنان همگی در این منبع ذخیره‌سازی قرار می‌گیرند.

دانش سازمانی برای به‌اشترک‌گذاری تجربه‌ بین تیم‌های کاری هم کاربرد دارد. برای مثال اگر کارکنانی در سازمان دارید که عملکرد فوق‌العاده‌ای دارند می‌توانید با دانش سازمانی نحوه کار آن‌ها را با بقیه به‌اشتراک بگذارید و بهره‌وری کل تیم را بالا ببرید. شاید بپرسید نرم افزار CRM چگونه به مدیریت دانش سازمانی کمک می‌کند. پاسخ روشن است؛ CRM با ثبت و ذخیره‌سازی داده‌ها و تهیه آن‌ها در قالب فرم‌های مختلف بخش مهمی از دانش سازمانی نسبت به مشتریان و وضعیت بازار را برای شما تولید و مدیریت می‌کند.

10. پشتیبانی از موبایل

بهترین نرم افزار‌های CRM به این قابلیت مجهزند. این نرم افزارها می‌توانند روی موبایل، تبلت یا هر دستگاه هوشمند قابل حمل دیگری نصب شوند. مجهز بودن به این قابلیت امکان ارسال و دریافت تماس‌، ایمیل‌ها و پیامک‌ها و مدیریت آن‌ها را راحت‌تر می‌کند. همچنین با قابلیت دسترسی به داده‌‌ها از هرجا کاربران‌تان قادرند تا زمانی که به اینترنت دسترسی دارند کارهایشان را انجام دهند.

11. محیط پیاده‌سازی

بازار نرم افزارهای مختلف از جمله CRM پس از دوران کرونا به سمت ابری شدن حرکت کردند. محیط پیاده‌سازی نرم افزار این روزها به دو شکل تعریف می‌شود: ابری (Cloud) و محلی (On-Premise). بسیاری از CRMها این روزها تحت وب ارایه می‌شوند. این تحت وب بودن به‌عنوان پلتفرم SaaS شناخته می‌شود. پیاده‌سازی ابری و محلی هرکدام مزایا و معایب خود را دارند که سازمان‌ها به فراخور نیاز و البته بودجه‌شان آن‌ها را پیاده‌سازی می‌کنند.

مدیریت نرم افزار CRM ابری ساده‌تر است. به‌روزرسانی‌ها و مدیریت ساختار این نرم افزار از بیرونِ سازمان انجام می‌شود و همین امر نیاز به تیم IT در سازمان برای انجام کارهای مربوط به نگهداریِ آن‌ را از بین می‌برد. عدم نیاز نرم افزارهای ابری به فضای ذخیره‌سازی فیزیکی و زیرساخت‌های سخت‌افزاری هزینه‌های آن را در مقایسه با نرم افزارهای محلی به‌شکل چشم‌گیری کاهش می‌دهد. از معایب نرم افزارهای ابری باید به عدم ذخیره‌سازی داده‌های کسب‌‌وکار روی سرورهای محلی و امکان هک آن‌ها اشاره کرد. موضوعی که در زمان خرید آن باید به امکانات ارایه دهنده این نرم افزار در حوزه امنیت سایبری و حفاظت از داده‌ها توجه کرد.

پیاده‌سازی محلی (On-Premise) نوع دیگری از ارایه نرم افزار CRM است. پیاده‌سازی محلی به معنای نصب و مدیریت نرم افزار توسط تیم‌های درون‌سازمانی است. پیاده‌سازی محلی هزینه‌های بیشتری به سازمان تحمیل می‌کند و نیاز به تهیه زیرساخت‌های سخت افزاری و ذخیره‌سازی داده‌ها دارد. همچنین با پیاده‌سازی محلی همواره به تیمی متخصص نیاز دارید تا از سلامت تجهیزات و کارکرد آن‌ها مطمئن باشید. پیاده‌سازی محلی مزایای منحصربه‌فردی دارد. مدیریت مستقیم داده‌ها و امنیت بالاتر آن‌ها در کنار امکان شخصی‌سازی گسترده‌ترِ نرم افزار از ویژگی‌های پیاده‌سازی محلی است.

12. امنیت

زمانی‌که نرم افزار CRM مناسب سازمان‌تان را انتخاب کردید از وجود ویژگی‌های امنیتی در آن مطمئن شوید. در قدم اول از وجود امکان ثبت تمام فعالیت‌های کاربران در سیستم اطمینان حاصل کنید. این موضوع باعث افزایش امنیت داده‌ها می‌شود. همچنین اگر فرایندی به مشکل بخورد با ردگیری فعالیت‌ها می‌توانید بخشی که داده‌ها درست وارد نشده‌اند یا خراب شده‌اند را پیدا کرده و اقدام به رفع آن کنید. مورد مهم بعدی در بخش امنیت نرم افزار امکان وجود تعیین سطوح دسترسی است. شما باید قادر باشید به کاربران با توجه به مسئولیت‌ها و وظایف‌شان سطح مشخصی از دسترسی به داده‌های سازمان را بدهید. برای مثال میزان دسترسی به داده‌ها بین یک کارشناس و مدیر ارشد باید متفاوت باشد.

داده‌های ذخیره شده در نرم افزار CRM شما مانند سلول‌های بنیادین تشکیل‌دهنده سازمان شماست. حفاظت از این سلول مهم‌ترین کار و البته نیاز شماست. داشتن امکان بک‌آپ‌گیری از داده‌ها و مجهز بودن به ابزارهای حفاظت از داده‌ها و امنیت آن‌ها یکی از ویژگی‌های مهمی‌ست که در زمان خرید نرم افزار باید به آن توجه کنید. در این‌جا باز هم بحث تعیین سطوح دسترسی اهمیت بالایی دارد. نرم افزار انتخابی شما هرچقدر هم که کاربردی و دقیق طراحی شده باشد اگر امکان تعیین نقش کارکنان و سطوح دسترسی به داده‌ها را به شما ندهد، برای‌تان کاربردی ندارد.

ERP تیمیار را بشناسید

تاریخچه مختصر سیستم‌های CRM

قبل‌تر هم گفتیم که شاید اسم مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی جدید باشد، اما فرایند مدیریت اطلاعات مشتریان از ده‌ها پیش آغاز شده است. در ابتدا شیوه کار به این صورت بود که اطلاعات مشتریان در ساده‌ترین حد خود روی کاغذ نوشته و در پرونده‌های جداگانه نگه‌داری می‌شد. با بالا رفتن حجم تراکنش‌ها و نفوذ فناوری به کسب‌وکارها CRM متحول و تبدیل به نرم افزار شد و سرانجام به جایگاهی که امروز در آن است رسید. در میان تمام تغییرات نرم افزار CRM یک چیز ثابت باقی مانده است، مدیریت موثر داده‌‌های مشتریان. در ادامه، مسیر حرکت و توسعه نرم افزار CRM را خیلی خلاصه بررسی می‌کنیم.

1950، ظهور رودولِکس (Rolodex)

یکی از نخستین سیستم‌های مدیریت داده‌های مشتری رودولکس نام داشت. دستگاهی که توسط مهندس دانمارکی هیلدور نیلسن در سال ۱۹۵۶ اختراع شد. نام رودولکس از ترکیب دو واژه Rolling (به معنای چرخیدن) و Index (به معنای فهرست) انتخاب شده است. این دستگاه رومیزی مجموعه‌ای از کارت‌های مختلف را در خود جای داده‌ بود که به ترتیب نام مشتریان یا هر ترتیبی که صاحب کسب‌‌وکار مناسب می‌دانست مرتب شده بود. کارکنان با چرخاندن این دستگاه به کارت مورنیازشان دسترسی داشته، آن را برمی‌داشتند، آخرین صحبت‌ها و تراکنش‌ها را روی آن می‌نوشتند و کارت را در جای خود قرار می‌دادند. این نخستین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بود که سازمان‌ها از آن استفاده می‌کردند.

1960، ظهور Mainframeها

Mainframeها مجموعه‌ای عظیم از چندین سیستم کامپیوتری بودند که برای پردازش و ذخیره‌سازی داده‌ها به کار می‌رفتند. این سیستم بین سال‌های ۱۹۳۰ تا ۱۹۴۰ توسط هووارد ایکِن یکی از پژوهشگران دانشگاه هاروارد اختراع شد. این سیستم‌ از سال ۱۹۶۰ وارد کسب‌وکارها شد. سازمان‌های پیشرو از همان ابتدا سیستم دستی رودولکس خود را به مین‌فریم‌های تجاری سپردند و فرایند دیجیتالی شدن داده‌ها آغاز شد.

1980، آغاز استفاده از پایگاه‌های داده و نرم افزار ارتباط با مشتری

با آغاز دهه ۸۰ میلادی سازمان‌ها راهی برای استفاده از داده‌های جمع‌‌آوری شده از مشتریان از طریق یک پایگاه داده پیدا کردند. روش این‌کار به‌ این صورت بود که سازمان‌ها از طریق ارسال پستی، بروشورها و دفترچه محصولات را با هدف جذب برای مشتریان فرستاده و سپس با مراجعه به آن‌ها از علایق و سلایق آن‌ها مطلع و آن را در بانک اطلاعاتی خود ذخیره می‌کردند. اندکی بعد بازاریابی تلفنی پا به میدان گذاشت. با وجود سیستم پایگاه داده‌ای که از قبل وجود داشت بازاریابان تلفنی دقیقا می‌دانستند کدام مشتری به چه محصولی نیاز دارد.

در سال ۱۹۸۷ شرکتی به نام Conductor Software نخستین نرم افزار مدیریت مخاطبان را تولید کرد. این نرم افزار با نام تجاری ACT! در بازار حضور یافت. نرم افزاری که برای سازمان‌های صنعتی طراحی شده بود تا مشتریان را ردگیری و داده‌های آن‌ها را با جزئیات ثبت و ضبط کنند.

1990، معرفی نرم افزار CRM موبایلی و سرویس‌های SaaS

در سال ۱۹۹۹ شرکت Siebel نخستین سیستم CRM قابل حمل را تولید کرد. این دستگاه از ویندوز CE استفاده می‌کرد و به کاربران امکان می‌داد داده‌های مشتریان را با استفاده از پایگاه‌داده Siebel به‌روز و ذخیره کنند. پس از ارایه این سیستم بود که شرکت‌هایی مثل اوراکل و SAP سیستم‌های خود را تولید و عرضه کردند.

2000، رشد CRMهای ابری

شرکت Salesforce با معرفی نرم افزار CRM مبتنی بر اینترنت بر تمام سال‌های نخستین دهه اول قرن جدید میلادی حکومت کرد. این نرم افزار یک پیشرفت فوق‌العاده در زمینه مدیریت و ثبت داده‌ها بود. نرم افزار شرکت Salesforce به کاربرانش امکان داد از هرجا که هستند فقط با یک سیستم متصل به اینترنت به تمام داده‌های موردنیازشان دسترسی داشته باشند.

اواخر دهه ۲۰۰۰، نرم افزارهای Social CRM پا به میدان می‌گذارند

سال ۲۰۰۹ یک سال موفق دیگر برای Salesforce بود. این شرکت توانست در این سال یک نرم افزار CRM کامل را روی سرویس ابری ارایه دهد. تفاوت این نرم افزار با نسخه‌های پیشین در این بود که تمام ویژگی‌ها و ابزارهای موردنیاز خودکارسازی فرایندهای CRM را در بستری ابری ارایه می‌داد. این نرم افزار بعدها یکی از اصلی‌ترین شرکای تجاری شرکت اپل شد.

۲۰۱۰ و پس از آن، انفجار فناوری و ظهور ارایه‌دهندگان نرم افزار CRM

این دهه، به‌خصوص سال‌های آخرش، شاهد رشد چشمگیر تکنولوژی و استفاده کسب‌وکارها از آن بود. سیستم‌های CRM در این دهه به معنای واقعی موبایلی شدند. معرفی گوشی‌های هوشمند، تبلت‌ها و سایر دستگاه‌های هوشمند راه را برای حضور این نرم افزار روی دستگاه‌های کوچک و قابل حمل باز کرد. حال این نرم افزارها برای نشان دادن تمام قدرت و توان‌شان متکی به کامپیوترها نبودند. حالا تمام آن‌چه سازمان‌ها نیاز داشتند کف دست‌ کارکنانشان جای می‌گرفت. در این سال‌ها CRMها دیگر مختص به صنف و صنعت خاصی نبودند. تقریبا برای مدیریت هر فرایندی که یک سر آن کسانی‌اند که با شما در ارتباطند یک نرم افزار CRM تولید و معرفی شد. CRM برای شبکه‌های اجتماعی، CRM برای حسابداری، CRM برای املاک، CRM برای وکلا، CRM برای شرکت ساختمانی، CRM برای شرکت بیمه و غیره و غیره.

نرم افزار CRM، کامل‌تر و جامع‌تر از هر زمان

این روزها نرم افزار CRM دیگر وسیله ثبت و پردازش صرف داده‌ها نیست. امکاناتی نظیر تحلیل داده‌ها، گزارش‌سازی و تحلیل رفتار مشتری در فضای مجازی تبدیل به ابزارهایی شده‌اند که انگار بدون وجودشان CRMها کامل نیستند. موضوع مهم دانستن این نکته است که سرعت تغییرات بازار و نیاز به انعطاف‌پذیری بالای شرکت‌ها برای بقا در این بازار نیازمند ابزار است. یکی از مهم‌ترین ابزارها نرم افزاری‌ست که با آن تمام فرایندهای جذب مشتری، از آگاهی از برند گرفته تا نرخ بازگشت، را تماما دیجیتال مدیریت کرده و با ارایه بازخوردهای کاربردی سازمان را در مسیر رشد یاری دهد.

با ERP تیمیار آشنا شوید